服务营销策略.ppt

二、影响服务便利的因素㈠影响服务便利的企业因素⒈服务环境⒉消费信息⒊品牌形象⒋服务流程㈡影响服务便利的消费者因素⒈时间观念⒉时间压力⒊换位思考⒋经验积累第38页,共42页，星期六，2024年，5月三、提高服务便利的途径㈠及时沟通信息㈡拓宽服务渠道⒈为消费者提供更多的服务选择；⒉将一些前端事务性的工作与核心获益阶段在时间和地点上分开；⒊将服务带到消费者那里；⒋减少消费者从核心服务向功能相关服务转换的时间和努力；㈢简化交易过程㈣重视后续服务第39页,共42页，星期六，2024年，5月第四节服务的有形展示一、有形展示的类型㈠实体环境⒈周围因素⒉设计因素：分为美学因素和功能因素⒊社会因素㈡信息沟通㈢价格第40页,共42页，星期六，2024年，5月二、服务环境的设计㈠环境特点从环境设计的角度看，环境具有如下特点：⒈环境具有多重模式；⒉环境信息同时展现；⒊环境延伸错综复杂；㈡理想环境的创造包括有形展示和社会因素，不可顾此失彼。第41页,共42页，星期六，2024年，5月广告账单与支付推销访问第一次交易媒体宣传口头评语第二次交易不常见的人员和机构市场调研三、服务业的构成要素服务A其他服务其他顾客顾客A服务业物质环境内部组织系统联络人员顾客不能看见的顾客能看见的第42页,共42页，星期六，2024年，5月IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。和IBM所签的契约中，不只是机器出租，更包括所有的服务项目。在国内，大部分公司的经理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文，而IBM则专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决。第6页,共42页，星期六，2024年，5月IBM“集中服务”的现象也很可观。IBM的客户，Lanier公司资料处理的负责人回忆道：“记得有次我们发生问题时，他们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了八位专家，其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。”IBM主管行销的副总经理罗杰斯特先生特别指出了IBM提供服务的金科玉律。他说：IBM对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求。他透露：IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术！罗杰斯特并要求每一位业务人员：“为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”这位副总强调：售后服务才是真正关键所在。第7页,共42页，星期六，2024年，5月为了确保经常和顾客有联系，IBM每月定期评估顾客满意的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的资金报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一次员工服务态度调查。IBM总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为：一个人如果不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢?IBM这种对于服务品质的狂热追求也有其冷酷、不近人情的一面。例如每个业务代表对于客户装置的机器，要负全责。比方说，你是个IBM的业务代表，当第一次拜访某客户时，最近刚装上的IBM机器，有一部分必须搬走。第8页,共42页，星期六，2024