客户投诉管理办法_纯图版.docx

制度名称：xx有限公司客户投诉管理办法制度编号：

xx有限公司

客户投诉管理办法

1总则

1.1目的

为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。

1.2释义

本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。客户投诉分类释义如下：

投诉类别

释义

重大投诉

下列问题视为重大投诉，其它则为非重大投诉：

1)因服务不当导致安全事故或财产损失；

2)在服务过程中以辱骂、殴打等恶劣方式对待客户；

3)在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借口拖延，给客户制造麻烦；

4)要求客户提供劳力、运输工具及其它方便；

5)在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；

6)以气谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；

7)责任投诉被当地政府、主管部门通报或权威媒体曝光；

8)责任投诉因处理不及时、不妥善，导致客户3次及以上重复投诉；

9)同一责任投诉在48小时内有5人及以上投诉。

制度名称：xx有限公司客户投诉管理办法制度编号：

非责任投诉

下列问题视为非责任投诉，其它则为责任投诉：

1)客户需求与法律法规、行业标准或单位经营、安全管理红线相违背的；

2)因自然灾害、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素所导致的；

3)经调查核实属于客户自身原因或投诉信息失真；

4)属于客户期望值过高或非正常服务需求未得到满足。

1.3管理原则

1.3.1渠道畅通。客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。

1.3.2客观公正。对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定。

1.3.3快速响应。对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸

责任。

1.3.4四不放过。客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。

1.4适用范围

本办法适用于xx有限公司所属各单位。

2组织与职责

服务组织

工作职责

服务管理委员会

1)为公司服务战略及目标的制定提供决策支持；

2)审核批准公司服务体系建设规划；

3)为服务体系建设工作提供资源支持。

服务管理委员会主任

1)全面负责本公司的服务管理工作；

2)负责协调解决公司服务协同问题；

3)负责公司服务文化与服务品牌建设；

4)负责推动公司年度服务主题的落地；

5)负责规划统筹年度班组建设工作。

服务管理办公室

1)负责本公司服务规划、服务体系建设工作；

2)负责公司服务文化与服务品牌建设的组织、实施与维护，协同班组建设工作开展；

制度名称：xx有限公司客户投诉管理办法制度编号：

3)负责公司服务主题活动的组织与实施；

4)负责组织实施服务监督与评价，参与服务考核工作；

5)负责服务培训的组织与管理；

6)负责服务改进及创新管理；

7)负责公司投诉处理；

8)负责对专、兼职服务管理员的管理与考评。

服务管理办公室主任

1)负责组织本公司服务规划编制及服务体系建设具体工作实施；

2)组织公司服务文化与服务品牌建设方案的编制并组织实施；

3)组织公司服务主题活动方案的编制并组织实施；

4)组织公司服务监督渠道建设，并推动其有效运行；

5)配合战略绩效管理部门确定企业各部门年度及月度服务绩效评价项目及衡量标准，并负责提出服务评价建议；

6)负责公司服务人才梯队建设及服务培训计划的制定与监督实施；

7)负责定期组织召开服务会议；

8)负责推动服务改进及创新实施。

服务管理专员

1)负责推动本公司服务规划执行和服务体系建设工作；

2)负责企业服务文化与服务品牌建设的具体操作；

3)负责企业服务主题活动执行；

4)负责组织实施服务监督与评价，对公司内各部门的服务工作进行相应的考核；

5)负责服务专项培训的组织与实施；

6)负责服务改进及创新工作的日常推进；

7)负责企业层面的投诉处理。

业务发展群

1)负责市场调研、客户发展与关系维护、合同履行等服务业务执行；

2)负责本部门服务相关制度、流程及标准的改进与创新；

3)负责对流程接口部门及后台职能支持部门进行服务监督与评价；

4)负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；

5)负责部门班组建设任务落实到位。

商务与大客户赋能群

1)负责大客户设备安全检查安全宣传、客户管理、信息管理等服务业务执行；

2)负责本部门服务相关制度、流