原创力文档- 1、本文档共83页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
it服务管理制度
目录
it服务管理制度（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1制定目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3定义与术语解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
二、IT服务管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1组织架构与职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2服务流程与标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.3服务质量监控与改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
三、IT服务计划与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.1服务需求分析与规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2服务项目立项与审批．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.3服务实施与部署．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
四、IT服务运维与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.1系统运维管理与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.2性能监控与故障响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.3安全防护与漏洞管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
五、IT服务培训与人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
5.1人员培训计划与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
5.2人员考核与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
5.3团队建设与沟通协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
六、IT服务持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
6.1服务质量评估与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
6.2问题分析与解决．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
6.3创新与技术应用推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
七、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
7.1制度解释权归属．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
7.2生效日期与修订记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
7.3附件与参考资料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
it服务管理制度（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
1.1制度目的与适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
1.2术语和定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.1组织结构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.2各部门职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3关键岗位责任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
文档评论（0）