《保险机构适老服务规范》.pdf

ICS03.060

CCSA11IAC

中国保险行业协会标准

T/IACXX—XXXX

T/CAMRA

保险机构适老服务规范

Standardofservicesforelderlypeopleininsuranceinstitutions

（征求意见稿）

20XX-XX-XX发布20XX-XX-XX实施

中国保险行业协会发布

T/IAC***_***

目次

前言I

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本原则2

5管理机制3

6服务渠道3

7产品服务7

8理赔服务8

9增值服务8

10消费者权益保护8

11社会责任10

参考文献11

I

T/IACxxxx-xxxx

保险机构适老服务规范

1范围

本文件规定了中华人民共和国境内保险机构服务老年客户的基本原则、管理机制、服务渠道、产品服

务、理赔服务、增值服务、消费者权益保护以及社会责任各方面的基本要求和引领建议。

本文件适用于保险机构为老年客户提供服务时使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

件。

GB/T37668-2019信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法

GB/T41218-2021银行营业网点无障碍环境建设规范

GB50763-2012无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年客户elderlycustomer

已与保险机构建立业务联系的客户或可能建立业务联系的群体，通常具有以下一项多项特点：

/

）年龄在周岁及以上的人群；

a60

b）在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的；

c）无法使用保险智能服务，或保险智能服务使用能力较弱的。

3.2

保险机构insuranceorganization

保险公司及其分支机构，以及承担保险责任的其他组织称谓的统称。

3.3

保险营业网点Insurancebranches

由国家机关认可并颁发《保险许可证》和《营业执照》，开放式面向客户和社会公众而设立的固定服

务场所，依法提供包括保险合同约定和其他应当实现的各种服务。

3.4

适老化改造elderly-orientedreform

充分考虑老年人的身体机能、行动特点和行为习惯，对服务环境、设备设施、服务过程做出以满足老

年客户的需求为目的的适应性改造。

3.5

线上服务Onlineservices