万科物业服务工作手册.pdfVIP

物业客户服务

工作实务手册

物业服务有限企业

品质管理部

目录

基础常识篇

《应知应会》3

台事务办理篇

《客户服务台装修立案办理流程》4

《客户服务台收费流程》8

《客户服务台入住办理流程》11

《客户服务台信息传递流程》14

《客户服务台物资放行办理流程》16

《客户服务台IC卡业务办理流程》17

客户投诉处理篇

《投诉及提议处理流程》19

《客户走访流程》26

《小区矛盾处理操作指导》28

专业知识篇

《客服理论知识》33

《接听礼仪及技巧》44

《采访接待工作要领》47

部门个性化流程

基础常识篇

部门应知应会：（由部门根据实际状况自行完善）

以各小区《应知应会》为准，需包括如下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，

并在客户征询时不查阅书面资料，第一时间即时予以答复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费原则:

各类户型日勺物业服务费原则、家政服务收费原则、代收代缴费用原则、停车位收费

原则、会所收费原则

3、小区配套：

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周围

交通配套、其他配套等

4、常用联络

台事务办理篇

一、客户服务台装修立案办理流程

装修保证金各1(X)0兀

办理装修业主和装修单位需提供的资料

1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收

装修税费口勺需提供业主与装修单位签订H勺装修协议复印件。

2、装修施工图和施工方案如（更改原有水电线路需提供水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联络。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需变化建筑物主体或承重构造、超过设计原则或规范增长楼面荷载，须提交建筑

物原设计单位或具有对应资质的设计单位提出H勺设计方案，非住宅用途房屋还须提

交政府部门口勺施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、变化住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经都市

划行政主管部门同意后，同意意见报服务中心立案，井经业主大会/业主委员会同

意，由服务中心统一款式方可搭建。

7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心立案。

8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简朴装修，装修户可不提供装修单位《承建

资格证书》及施工图纸；假如是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上

述4项资料，其他资料可不提供。

9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部

门签发H勺户外广告登记证，并保留熨印件。

10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。

装修立案办理

1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修立案需填写日勺表格，引导业主填写《装

修立案表》。

业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联络。

装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联络、重要装修项目。

2、向业主及装修负责人详