知识链接：酒店服务人员的“界域”.docx

酒店服务人员的“界域”

1.人际交往中的“界域”

“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要由双方关系状况、交往的内容、交往的环境以及文化、性别差异等因素决定和影响。

美国西北大学人类学教授爱德华?T.霍尔博尔博士在他的“人体近身学”中提出了广为人知的四个界域:亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。

（1）亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）。其近段在15厘米之内，远段在15~46厘米，是人际交往的最小距离，适于亲朋、夫妻和恋人之间拥抱、接吻，但不适宜在社交场合、大庭广众面前出现。

（2）个人距离。其近段在46~76厘米，适合握手、相互交谈，远段在0.76~1.2米，适用于公开的社交场合。这段距离内的交往空间允许别人自由进入。

（3）社交距离。主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2~2.1米，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。远段在2.1~3.6米，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话、高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。

（4）公众距离。近段在3.6~7.6米，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。

2.服务人员的“界域”

酒店从业人员与宾客保持适度的服务与交往距离是十分必要的。心理学实验表明，人际交往距离过大，容易使人产生疏远之感;人际交往距离过小，则又会使人感到压抑或冒犯。酒店从业人员应当根据不同的工作内容、工作场合和服务对象等具体情况来把握以下几种人际距离:

（1）服务距离。服务距离是酒店员工与宾客之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于酒店员工应宾客的请求，为其直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米为宜。

（2）展示距离。即在宾客面前进行操作示范，以便使宾客对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解的距离。展示距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。引导距离是酒店员工在为宾客带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行走在宾客左前方1.5米左右为宜。

（4）待命距离。待命距离特指酒店员工在宾客尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。在正常情况下，应当是在3米之外，只要服务对象视线可及，能看到自己即可。

（5）信任距离。信任距离是指酒店员工为了表示自己对宾客的信任，同时也为了使宾客在浏览、斟酌、选择或体验时更为专心致志而采取的一种距离，即离开对方，从对方的视线中消失。采取此距离时必须注意:一是不要躲在附近，否则似乎是在暗中监视宾客;二是不要一去不返，让宾客在需要帮助时根本找不到人。

（6）禁忌距离。主要指服务人员在工作岗位上与宾客之间应当避免出现的距离。其特点是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，一般只出现于关系极为亲密的人之间。