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火车站客运服务监督考核制度

#火车站客运服务监督考核制度

##一、目的

为提升火车站客运服务质量，规范客运服务行为，保障旅客合法权益，建立科学有效的客运服务监督考核机制，确保为旅客提供安全、便捷、舒适的出行服务，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站内所有参与客运服务的部门、岗位及工作人员。

##三、制定依据

1.《中华人民共和国铁路法》

2.《铁路旅客运输规程》

3.交通运输部及铁路行业相关服务质量标准和规范

4.行业内先进火车站的最佳服务实践经验

5.本火车站内部关于客运服务的各项规定和资料

##四、考核原则

1.**公平公正**：考核过程和结果应客观、公平、公正，确保考核标准统一，不受任何主观因素干扰。

2.**全面细致**：涵盖客运服务的各个环节和方面，包括但不限于服务态度、服务效率、服务设施、安全保障等。

3.**注重实效**：以提升服务质量为最终目标，通过考核发现问题，及时改进，推动客运服务水平持续提升。

4.**奖惩分明**：对服务表现优秀的部门和个人给予奖励，对不达标的部门和个人进行相应处罚，激励员工积极提升服务质量。

##五、监督考核内容

1.**服务态度**

-工作人员语言规范，使用文明用语，不得使用服务忌语。

-主动热情为旅客提供帮助，不得对旅客的询问和求助敷衍了事。

-对待旅客一视同仁，不得歧视特殊旅客群体。

2.**服务效率**

-在规定时间内完成旅客购票、检票、退票等业务办理，不得出现拖延现象。

-及时响应旅客的需求，对于旅客提出的问题和困难，应在最短时间内给予解决或有效答复。

3.**服务设施**

-各类服务设施设备（如候车座椅、卫生间、饮水设备、指示标识等）应保持完好、整洁，正常运行。

-按照规定标准配备和更新服务设施设备，满足旅客基本需求。

4.**安全保障**

-严格执行安全管理制度，确保旅客在站期间的人身和财产安全。

-及时排查和消除各类安全隐患，制定并落实应急预案，有效应对各类突发事件。

5.**环境卫生**

-候车区域、售票区域、站台等公共场所应保持整洁卫生，无垃圾堆积、无异味。

-加强对卫生间、垃圾桶等卫生重点部位的清洁和管理，定期消毒。

##六、监督考核方式

1.**旅客评价**

-在火车站内设置意见箱、服务监督电话、在线评价平台等，方便旅客对服务质量进行评价和投诉。

-定期开展旅客满意度问卷调查，了解旅客对客运服务的总体评价和具体意见建议。

2.**内部巡查**

-成立专门的服务质量巡查小组，定期或不定期对火车站各区域的服务情况进行巡查。

-巡查内容包括工作人员的服务行为、服务设施运行情况、环境卫生状况等，并做好巡查记录。

3.**视频监控**

-充分利用火车站内的视频监控系统，对服务过程进行实时监控，及时发现和纠正不规范的服务行为。

4.**第三方评估**

-定期委托专业的第三方机构对火车站客运服务质量进行评估，获取客观、专业的评估报告。

##七、考核评分标准

1.设立百分制考核评分体系，各项考核内容根据重要程度设定相应分值权重。

2.旅客评价占总分的[X]%，内部巡查占总分的[X]%，视频监控占总分的[X]%，第三方评估占总分的[X]%。

3.根据不同考核方式的结果，按照相应权重计算综合得分。

##八、奖惩措施

1.**奖励**

-对在客运服务考核中表现优秀（综合得分达到[X]分及以上）的部门和个人，给予通报表扬，并颁发荣誉证书。

-设立专项奖励基金，对成绩突出的部门和个人给予一定的物质奖励。

-在评先评优、职务晋升、岗位调整等方面，对服务表现优秀的员工予以优先考虑。

2.**处罚**

-对考核不达标的部门和个人（综合得分低于[X]分），进行通报批评，并下达整改通知书，限期整改。

-根据情节轻重，对相关责任人给予警告、罚款、待岗学习、辞退等不同程度的处罚。

-因服务质量问题引发旅客重大投诉或造成恶劣社会影响的，对相关部门和责任人进行严肃问责。

##九、内部评审、法律审核及反馈修改

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织内部相关部门和人员进行评审。评审人员包括客运服务部门、人力资源部门、财务部门等，从制度的可行性、合理性、完整性等方面提出意见和建议。

-召开内部评审会议，对评审意见进行讨论和汇总，形成初步修改方案。

2.**法律审核**

-将制度初稿提交给单位的法律顾问或法律事务部门进行法律审核。审核制度内容是否符合相关法律法规的要求