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火车站客运站务服务标准制度

#火车站客运站务服务标准制度

##一、目的

为提升火车站客运站务服务质量，规范站务人员服务行为，保障旅客出行的便利性、舒适性与安全性，树立良好的火车站形象，满足旅客及各利益相关方的需求和期望，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站内从事站务服务的所有工作人员，包括但不限于售票员、检票员、候车室服务员、行李托运员等。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量监督管理办法》等。

2.**行业标准**：铁路行业现行的服务质量标准、客运站建设与服务规范等。

3.**最佳实践**：参考国内其他先进火车站的优秀服务经验和管理模式。

4.**内部资料**：火车站过往的服务质量统计数据、旅客反馈记录以及内部管理文件等。

##四、服务标准

###（一）售票服务

1.**窗口服务**

-售票员应提前到岗做好准备工作，开窗准时，不得无故延误。

-接待旅客时，主动热情，使用文明用语，如“您好，请问您需要购买去哪里的车票？”等。

-准确、迅速地为旅客办理售票业务，解答旅客关于车次、票价、售票时间等方面的疑问，不得推诿或不耐烦。

-确保售票信息准确无误，如出现差错应及时纠正，并向旅客诚恳道歉。

2.**自助售票服务**

-保证自助售票设备正常运行，设备出现故障应及时维修，并设置明显的提示标识。

-安排专人在自助售票区域进行引导和协助，帮助旅客使用自助设备购票，解答旅客疑问。

###（二）检票服务

1.在检票口提前做好准备工作，摆放好相关标识和设备。

2.检票时，态度和蔼，动作迅速，认真核对旅客车票信息与票面信息是否一致，防止错检、漏检。

3.对老、弱、病、残、孕等重点旅客给予特别关注，提供必要的帮助和引导，优先安排检票进站。

4.保持检票口秩序井然，及时疏导旅客，避免出现拥挤和混乱现象。

###（三）候车室服务

1.**环境管理**

-候车室应保持整洁卫生，地面无垃圾、水渍，座椅摆放整齐。

-定期对候车室的通风、照明、空调等设备进行检查和维护，确保设备正常运行，为旅客提供舒适的候车环境。

2.**服务引导**

-工作人员在候车室内定时巡逻，主动询问旅客需求，为旅客提供帮助。

-及时通过广播、显示屏等方式发布列车运行信息、检票信息等，确保旅客能够及时获取相关资讯。

-设立重点旅客候车区，为老、弱、病、残、孕等旅客提供便利服务。

###（四）行李托运服务

1.托运处工作人员应热情接待旅客，耐心解答关于行李托运的相关问题。

2.严格按照规定对行李进行称重、检查，确保托运物品符合安全要求。

3.准确填写托运单，告知旅客托运费用、到达时间等信息，不得多收、乱收费用。

4.妥善保管旅客托运的行李，防止行李丢失、损坏。如发生行李问题，应及时处理并向旅客说明情况，按照规定进行赔偿。

###（五）应急服务

1.制定完善的应急预案，针对列车晚点、突发事件等情况，明确应急处理流程和各岗位人员的职责。

2.在发生紧急情况时，工作人员应迅速响应，及时通过广播、显示屏等方式向旅客通报情况，并做好解释和安抚工作。

3.根据实际情况，为旅客提供必要的生活保障服务，如提供饮用水、食品等。

4.积极协助相关部门进行应急处置，确保旅客生命财产安全。

##五、服务监督与考核

1.设立专门的服务质量监督小组，定期对站务服务进行检查和评估，发现问题及时督促整改。

2.通过旅客意见箱、投诉电话、网络平台等多种渠道收集旅客的意见和建议，对旅客投诉进行及时处理和反馈。

3.建立服务质量考核机制，将站务人员的服务表现与绩效考核挂钩，对服务质量优秀的人员给予表彰和奖励，对服务不达标的人员进行批评教育和相应处罚。

##六、内部评审、法律审核与反馈修改

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织各相关部门负责人、一线员工代表等进行内部评审。评审内容包括制度的合理性、可操作性、是否符合组织实际情况等。

-收集内部评审意见，对制度进行梳理和分析，针对提出的问题和建议进行修改完善。

2.**法律审核**

-将制度提交给专业的法律人员或法律顾问进行审核，确保制度内容符合相关法律法规要求，不存在法律风险。

-根据法律审核意见，对制度中涉及法律问题的条款进行调整和修改，确保制度的合法性和合规性。

3.**相关部门反馈与多轮修改**

-将经过内部评审和法律审核的制度发送给各相关部门，征求部门意见和建议。各部门应结合自身工作实际，对制度的具体条款进行深入研究，提出针对性的反馈意见