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火车站客运站务客运服务满意度调查制度

#火车站客运站务客运服务满意度调查制度

##一、目的

为全面、准确了解旅客对火车站客运站务客运服务的评价和需求，不断提升服务质量，提高旅客满意度，特制定本制度。通过定期开展满意度调查，收集旅客反馈信息，发现服务中的问题与不足，为改进服务提供有力依据，打造更加优质、高效、便捷的客运服务环境。

##二、适用范围

本制度适用于[火车站名称]客运站务客运服务满意度调查工作的组织、实施、结果分析与应用等相关活动。

##三、职责分工

1.**客运服务部门**

-负责制定和调整满意度调查问卷内容。

-具体组织实施满意度调查工作，包括调查方式的选择、调查人员的培训等。

-对调查数据进行初步整理和分析。

2.**综合管理部门**

-协调各部门在满意度调查工作中的配合，保障调查工作顺利进行。

-负责将调查结果反馈至相关部门，并跟踪改进措施的落实情况。

3.**财务部门**

-负责满意度调查工作所需经费的预算编制和费用审核支付。

4.**法律合规部门**

-对满意度调查制度和调查问卷进行法律审核，确保调查工作符合法律法规要求。

##四、调查内容

1.**购票服务**：包括购票渠道的便捷性、售票窗口的服务态度、购票等待时间等。

2.**候车服务**：候车环境的整洁程度、候车设施的完备与舒适性、候车区域的秩序维护等。

3.**乘降服务**：安检流程的效率与合理性、引导标识的清晰程度、上下车的组织安排等。

4.**客运人员服务**：工作人员的服务态度、业务水平、解决问题的能力等。

5.**特殊旅客服务**：对老弱病残孕等特殊旅客的关怀与服务措施落实情况。

##五、调查方式

1.**现场问卷调查**：在火车站候车大厅、售票厅等区域，随机选取旅客进行问卷调查。调查人员应向旅客说明调查目的和填写要求，确保问卷填写的准确性和完整性。

2.**网络问卷调查**：通过火车站官方网站、微信公众号等平台发布调查问卷，引导旅客在线填写。同时，在车站显著位置设置网络问卷二维码和填写提示，方便旅客参与。

3.**电话调查**：从购票系统中随机抽取部分旅客电话号码，进行电话回访调查。电话调查应在合适的时间段进行，注意语言文明、简洁，控制通话时间。

##六、调查频率

每季度开展一次全面的满意度调查，特殊时期（如重大节假日、运输高峰期等）可根据实际情况增加调查次数。

##七、调查问卷设计

1.问卷内容应涵盖调查内容的各个方面，采用选择题、量表题和简答题相结合的形式，以便旅客表达意见和建议。

2.选择题和量表题应设计合理的选项，具有明确的区分度；简答题应简洁明了，引导旅客提供有价值的信息。

3.问卷开头应简要介绍调查目的和填写说明，结尾应向旅客表示感谢。

##八、数据收集与整理

1.现场调查问卷由调查人员及时回收，检查问卷填写的完整性和有效性，对无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）进行剔除。

2.网络调查问卷和电话调查的数据应及时进行整理和汇总，确保数据的准确性和完整性。

3.将所有渠道收集到的数据统一录入电子表格，进行初步的数据整理和分类，为数据分析做好准备。

##九、数据分析与报告

1.采用统计学方法对调查数据进行分析，计算各项调查指标的得分、满意度百分比等，并进行横向和纵向对比分析，找出服务中的优势和劣势。

2.对旅客提出的意见和建议进行分类整理，深入分析存在问题的原因和影响因素。

3.根据数据分析结果，撰写详细的满意度调查报告。报告内容应包括调查基本情况、调查结果分析、存在问题及原因、改进建议等，并以图表、数据等形式直观展示调查结果。

##十、调查结果反馈与应用

1.满意度调查报告经审核后，及时反馈至相关部门。相关部门应根据报告中指出的问题，制定具体的改进措施和计划，并明确责任人和时间节点。

2.综合管理部门负责跟踪改进措施的落实情况，定期对改进效果进行评估和检查。将改进情况纳入部门绩效考核体系，确保改进工作取得实效。

3.调查结果作为客运站务客运服务质量提升的重要依据，为服务流程优化、设施设备改善、人员培训等工作提供决策支持。

##十一、内部评审

1.制度初稿完成后，组织内部评审会议，由客运服务部门、综合管理部门、财务部门、法律合规部门等相关部门负责人参加。

2.各部门对制度内容进行全面审查，重点关注制度的合理性、可行性、与组织文化的契合度以及各部门职责的协调性等方面。

3.记录各部门提出的意见和建议，对制度进行修改完善，形成内部评审后的制度版本。

##十二、法律审核

1.将内部评审后的制度提交给法律合规部门进行法律审核。

2.法律合规部门依据相关法律法规，对制度的合法性、合规性进