高铁乘务安全管理与应急处置 第3版 课件 项目五任务2动车组乘务组织异常应急处置.pptx

项目五动车组列车乘务组织异常应急处置;任务2动车组乘务组织异常应急处置;【相关知识】

列车运行中断不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客，及时告知相关出行信息。运行中断，旅客可以按照铁路运输企业的安排返回发站、中途站退票或绕道旅行。铁路运输企业组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车铁路旅客运输合同即履行终止。

应急处置过程中，列车长及乘务人员要全程开启音视频记录仪，留存证据。

一、动车组列车晚点应急处置

客服调度要及时掌握旅客列车运行情况。遇有旅客列车晚点，要与列车调度积极配合，提出调整建议，指挥前方停车站加快旅客乘降、上水等作业，积极组织恢复列车正点。

1．应急响应

客运段指挥中心在收到集团公司启动相应应急响应通知后，要及时将情况向值班领导、主管领导、主要领导汇报，并立即启动应急响应。

;2．人员到岗

应急响应启动后，客运段指挥中心要及时通知各科室负责人到岗到位，做好应急准备。

3．应急保障

客运段乘务科、乘服车间要及时组织乘务人员、保洁公司做好开行临客的各项准备工作，后勤部门做好备品保障。同时提示相关乘务担当单位，按照调度命令做好开行临客准备。

4．汇报通知

客运段指挥中心要将集团公司拟定的列车广播词，通知值班段领导及相关车队、列车长。

5．广播宣传

列车长及时向运行所在集团公司客服调度了解晚点情况，并按照集团公司拟定的列车广播词在车内进行反复广播宣传，告知旅客。广播每次间隔不超过30分钟。

6．掌握需求

列车长要组织乘务人员做好旅客安抚和重点旅客照顾工作，尽力满足需求。同时，迅速掌握车内旅客人数和到站，准确;2．了解旅客改签、退票、换乘需求，通过指挥中心报客运部值班人员。

7．应急吸污

遇列车长时间滞留集便器满容，无法使用时，按照应急吸污处置流程，联系应急吸污作业。

8．餐饮供应

列车长要根据列车晚点情况对涉及用餐时段的动车组列车请求所在集团公司客服调度协调给予免费供餐、饮水等工作。

9．晚点组织

晚点列车要根据实际情况和调度通知，组织做好应急通风、中途旅客下车组织工作??

;二、动车组在恶劣天气影响运行时的应急处置

因恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）造成动车组晚点15分钟及以上时，客服调度应与客运部门对接，将受影响的旅客列车车次及晚点情况推送至客运管理信息系统，集团公司客运站段、客户服务中心及列车长通过客运管理信息系统查询相关晚点信息，客运部门应了解现场情况，指挥应急处置，站车及时公告旅客，并及时通报铁路公安部门。

1．信息汇报

列车长接到动车组因恶劣天气影响运行的通知后，应立即向司机和调度了解情况，并会同乘警、机械师查明线路中断具体位置、灾害状况和列车受阻地点，同时加强对重点旅客的服务，出现异常情况及时向客服调度员及本单位报告，听从指示。

2．广播宣传

列车长应与司机或停车滞留地客服调度员保持联系，详细了解列车运行调整情况，利用广播及时向旅客通报受阻情况。;3．应急保障

列车长应掌握餐食和饮用水储备情况，及时启用备用餐料，保证旅客饮食供应。如餐料、饮用水不足时，符合应急饮食品供应条件的，列车长可向属地局集团公司客服调度提出应急饮食品供应申请，由集团公司客服调度安排具备条件的车站做好饮食品供应工作，同时将安排计划及时反馈提出需求的列车长。

4．维护秩序

列车受阻断电时，随时盯控车内温度及照明情况，并及时向客服调度汇报，全体列车工作人员应维护好车内秩序，关注重点旅客，及时发放防寒毯，做好旅客安抚工作，稳定旅客情绪。列车临时停车时，全体列车工作人员要坚守岗位，未经允许不得擅自打开车门，确保旅客人身安全。

5．请求救援

列车长要尽快向列车及集团公司客服调度汇报灾害及列车受阻情况，报告内容：时间、车次、地点、灾害自然状况、受阻列车情况（旅客人数、去向，重点旅客等），有车辆破损或人员伤亡时应根据需要请求救援。;6．安全转移

列车受阻需转乘救援列车时，列车长应通过广播通知旅客带好随身携带物品，不要拥挤、推搡，听从列车乘务人员的指引，有序快速地转移到救援列车上，转移过程中提醒旅客注意人身安全，以免发生意外。

7．站车交接

因线路中断停止运行的列车，列车长要按规定及时拍发电报，编制客运记录，与车站做好对接，保证旅客安全转运。

8．人员救治

旅客发生人身伤害或重大疾病时，会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查原因，编制客运记录，并积极采取抢救措施。;三、动车组列车超员情况下的应急处置

遇春运、暑运、黄金周、小长假等客流高峰时段，各乘务担当单位要提前预想，班组将超员报警预防作为趟安全预想的重要内容，明确责任分工。列车在车站办理旅客乘降时，随车机械师要实时查看各车厢空气弹簧压力显示值，客运乘务人员对重点车厢进行重点组织。

1．预警处置

设置有超员预警、报警功能的动车组，发生超员预警时，列车长应加强预警车厢巡视，关注车厢内