酒店礼仪篇学习课件.pptxVIP

酒店礼仪篇;;;简言之：内强素质，外塑形象;三、学习礼仪的最终目标;下面就让我们共同来;四、仪容仪表;

面部:干净、清洁，精神饱满

眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝

鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻

男员工每天剃须，不留胡子

嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，无异味

——上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物

;女士化妆是自尊自爱的表

现，也是对别人的一种尊

重，是企业管理完善的一

个标志。

注意事项：女士上班时要

化淡妆，清新自然，不可

浓妆艳抹，尤其口红颜色

不可过红，补妆时要避人;

手与指甲:

要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，不可用有颜色的指甲油

;

干净，无破损，无污垢

内衣不外露

不卷衣袖，不挽裤脚

纽扣齐全并扣好

;夏装;冬装;工作铭牌;饰物：

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒，特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰，显得比客人更富有，伤害到客人自尊;

袜子及鞋子：检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；要穿黑色或深色的袜子；鞋子要是深色平地鞋，要保持干净

;五、仪态;

脚后跟并拢，双脚成丁字式。

两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松

双手虎口相交自然相握于体前。;

上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。

双手可自然垂放于身体两

侧，也可一手半握拳、另

一手握住手腕处，背放于

身后。给人以挺拔、威武

之感。;入座要轻，一般浅坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，头摆正，下颌微收，面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，两膝并拢，（男性可略分开）脚后跟并拢，双手自然地放在两腿之上

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。;

走到座位前，从容不迫地慢慢坐下

动作要轻稳，不要“扑通”猛地坐下

穿着裙子或风衣时，入座前将裙子和风衣抚平。入座后，把双脚并拢

;男子坐下可膝盖分开，与肩同宽；女子则双膝,切忌两膝分开，两脚呈??字形。

坐立时，脚部不可抖动，左右摇晃。

避免边说话边挠痒或玩弄其它东西。

切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动

严禁趴在工作台上。;

走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动

脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦

女子走路应步子小、频率快，步态自如、轻柔有节奏感

男士走路应步子大、频率快、上身不动，两肩不摇，步态稳健。;

切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不走内八字或外八字，不弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦的感觉。

忌双手乱放。手不插在口袋里，也不许叉腰或倒背着手。

碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。

几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。

在公众场合遇到客人要主动让路，不能从客人中间穿过。有急事超越客人应说“对不起”。;

拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。

忌：直着双腿；弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西；突然下蹲；距人过近；毫无遮掩。

;用双手递或接客人物品，绝不

允许漫不经心地一扔或单手接物品

----文件、名片的正面应对着对方

接过一方也应双手捧接文件或名片

仔细看一遍，不可随意乱放，更不

可在文件或名片上压放其他物品。

----递笔、刀剪之类尖利的物品，

需将尖头朝向自己，将把柄递与对

方；若递交尺子之类较长物品，则

应横向递出。;

在介绍、引路指示方向，除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。

切忌：用一个手指指向目标。;鞠躬礼仪;握手礼仪;

不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。

当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等。

在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。

不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。

不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。

任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。;称呼语;分店常用问候语;应答语;迎送语;1、您好

2、谢谢

3、请稍等

4、对不起

5、对不起，让您久等了

6、好的，明白了

7、实在抱歉

8、请稍等

9、欢迎光临

10、再见;

遇到客人时，主动问好，注意客人的姓氏

注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，与客人对话保持1米左