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酒店餐饮服务质量管理制度

酒店餐饮服务质量管理制度

一、总则

1.1为提高本酒店餐饮服务质量，满足顾客需求，树立良好的酒店形象，特制定本制度。

1.2本制度适用于本酒店所有餐饮部门及工作人员。

1.3本制度旨在规范餐饮服务流程，确保服务质量，提高顾客满意度。

二、餐饮服务质量标准

2.1餐饮设施及环境卫生

2.1.1餐饮设施完好，定期维护保养。

2.1.2餐厅环境整洁，无异味，桌椅、餐具、厨具清洁消毒。

2.1.3厨房清洁，无油污、积水，符合卫生要求。

2.2服务态度

2.2.1工作人员着装整洁，仪容端庄，态度热情。

2.2.2对顾客礼貌用语，耐心解答顾客疑问。

2.2.3遵守劳动纪律，坚守岗位，不擅离职守。

2.3服务流程

2.3.1餐饮预订：提供多种预订方式，确保顾客用餐需求得到满足。

2.3.2预订确认：提前通知顾客预订情况，确保准确无误。

2.3.3入场引导：为顾客提供舒适的就餐环境，引导顾客入座。

2.3.4点菜服务：服务员主动介绍菜品，根据顾客需求推荐菜品。

2.3.5上菜服务：菜品上桌时，保持菜品新鲜，温度适宜。

2.3.6结账服务：提醒顾客结账，确保结账准确无误。

2.4菜品质量

2.4.1菜品制作过程严格按照规范操作，确保食品安全。

2.4.2菜品色、香、味、形俱佳，满足顾客口味。

2.4.3定期检查菜品质量，及时调整菜谱。

三、服务质量检查与考核

3.1质量检查

3.1.1每日检查：餐饮部负责人对当日的餐饮服务质量进行抽查。

3.1.2定期检查：每月由酒店质检部门对餐饮服务质量进行抽查。

3.1.3随机检查：根据顾客反馈，对餐饮服务质量进行抽查。

3.2考核办法

3.2.1制定餐饮服务质量考核标准，对员工进行考核。

3.2.2考核结果与员工绩效、薪酬挂钩。

3.2.3对于考核不合格的员工，进行培训和指导，提高服务质量。

四、服务质量提升措施

4.1加强员工培训

4.1.1定期组织员工参加培训，提高员工的服务意识和技能。

4.1.2邀请专业人士进行现场指导，提升员工操作水平。

4.2优化服务流程

4.2.1优化预订、点菜、上菜、结账等环节，提高服务效率。

4.2.2简化流程，减少顾客等待时间。

4.3重视顾客反馈

4.3.1建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和意见。

4.3.2对顾客提出的合理建议，及时采纳并改进。

五、附则

5.1本制度由酒店餐饮部负责解释。

5.2本制度自发布之日起施行。

5.3如有未尽事宜，由酒店餐饮部负责解释和修订。