客户关系管理培训课件.pptVIP

三提供满意的售后服务要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。提供客户满意的售后服务的方法也有三种：提供满意的售后服务三经常打电话亲自访问写信提供满意的售后服务三那么，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？三提供满意的售后服务发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。三提供满意的售后服务打出第一个电话的时间在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。打出第二个电话的时间单击此处添加标题提供满意的售后服务单击此处添加标题三单击此处添加标题在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访结果记录到“跳查表”里。单击此处添加标题可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“跳查表”里。提供满意的售后服务不要忘了安排面访客户三其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。提供满意的售后服务每两个月安排与客户联络一次三不要忽略平常的关怀单击此处添加标题提供满意的售后服务单击此处添加标题三单击此处添加标题4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话”用手机短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。单击此处添加标题基础建设PDCA管理循环做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目基础建设1●标准精细的流程销售作业售后服务作业●管理规范销售服务标准服务运行标准●考核规范明确检核项目第三方调查Plan设定目标SSI/CSI满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认弱项/原因/对策/执行相关环节Check检核评价市调结果/日常管理评核Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why为什么做What做什么Who谁做When何时做Where哪里做How如何做PDCA管理循环：2客户关系管理主讲人：程仁斋（芜湖现代）客户关系管理的概念及目的如何与客户建立互信的关系影响客户关系的因素客户关系的维护提供满意的售后服务客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。SSI销售满意度影响获利销售保养维修购车(再购)推荐买车CSI服务满意度影响回厂保修推荐服务客户关系管理的目的CS→CustomerSatisfaction顾客满意度品质/服务不满意满意期望期望表现表现=表现─期望影响客户关系的因素“我们好好做，顾客就会满意”对吗？不满意因素01中性因素02满意因素03在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。不满意因素中性因素有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得