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营销2025.01

人机交互视角下酒店机器人营销策略研究

江志琴

（首都经济贸易大学工商管理学院北京100070）

摘要：鉴于旅游业的蓬勃发展和消费者需求的不断增长，全球范围内酒店服务机器人的研发与应用已广泛展开。服务

机器人被视为降低成本、提升效率及实现服务创新的关键手段。对于服务企业而言，如何利用这些机器人有效增强顾客满意

度成为一个核心议题。本文从人机交互的角度切入，探讨酒店机器人的应用现状与研究进展，分析顾客在人机交互过程中的

心理状态与感知体验，对酒店在实践中应用服务机器人具有一定的参考价值。

关键词：人机交互；酒店机器人；顾客感知；营销；技术

中图分类号：F719.2文献识别码：ADOI：10.19932/j.cnki.22-1256/F.2025.01.038

一、引言个或多个轴上具有一定程度自主性的、可控的、具有编程能

在当今时代，旅游与酒店业的竞争态势正逐步趋于多元力的多功能机械手，能够在应用环境中自由移动，以执行预

化与复杂化，消费者需求呈现动态变化的特征，加之劳动力期任务。”简而言之，机器人是一种“能够运动和执行服务的

市场供需结构的调整，为行业的持续发展构筑了新的障碍。相对自主的物理设备”。相较于以往的传统机器人模型，智

与此同时，随着大数据、云计算、物联网以及第五代移动通信能机器人系统在应对那些繁重、高度重复、侧重于基础服务需

技术（5G）等先进科技的深度融合与广泛应用，智能服务机器求以及蕴含高风险的工作场景时，展现出了显著的效能优势

人在酒店领域的使用率显著提升，不仅实现服务效率质的飞与操作便捷性。这种显著的进步预示智能机器人将广泛部署

跃，还优化了顾客的消费体验。然而，在顾客体验日益深化与应用，有望在未来显著地促进社会生产力的解放与提升。

的背景下，酒店智能机器人应用的局限性也逐渐显现。当依据具体应用场景的差异性，智能机器人可被细致地划

前，技术成熟度的不足直接导致了服务过程中偶尔出现差分为两大类别：一类专注于工业环境，专为生产过程优化的

错，影响顾客的整体满意度，未能充分达到顾客期待的高水工业机器人；另一类则跨越至非工业范畴，旨在辅助人类日

准（程洪等，2020）。常生活的服务型机器人，它们共同打造智能机器人领域的多

在探讨酒店领域服务机器人逐步取代人工直接为宾客元化应用格局。服务机器人进一步细化，依据其服务对象的

服务的趋势下，宾客与这些机器人之间构建起的互动沟通模特定需求，分为专业服务型机器人，专注于特定领域服务；个

式，即人机交互（HIC），已成为衡量酒店服务质量及评估宾客人服务型机器人，满足个人或家庭的多样化需求。这样的分

接纳机器人服务意愿的关键维度。因此，学术界正日益聚焦类不仅体现了智能机器人技术的多样性，也显示其在不同社

于HRI领域，以深化对智能机器人技术的理解（甘春梅，会层面上的广泛应用潜力。

2017）。当前，有关研究偏向于技术导向，侧重于机器人的构（二）酒店机器人研究现状

造设计、系统架构及功能性能分析，而较少从社会学或人文1.在酒店中的应用

科学的维度审视顾客在实际使用过程中的主观体验。人机依据多样化的工作特性与功能需求，酒店服务机器人分

互动与顾客服务体验之间存在紧密关联，有必要从HRI的框为多种类型，全方位满足顾客的个性化需求。

架内深入分析智能机器人在酒店行业的多样化应用场景，并2018