对客服务典型案例分析.pdf

对客服务典型案例分析

案例1：愿充当一名幕后补台的角色

谈起小陈,她是客房部领班,端庄大方,炯炯有神,平曰里她虽然言

语不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,把自己定位在平

凡而又辛劳的服务岗位上.随着岁月的流逝,她丝亳也没有减少对本职工

作的热爱.在客房部,几乎每一层楼,都留下了她忙碌的身影,处处都有她

为客人排忧解难的动人事例.

她说:“领班是最基层的职务.与服务员贴得最近,群众也看得最清,

做的工作也最具体,我只有领班的头衔不能有领班的架子,所以我只要上

班就会全身心投入.每天既帮卫生班又管台班更要严格仔细地检查客房

的卫生、设备、物品,达不到标准要求的还要抓落实.尤其是会议服务和VIP

接待以及客人交办的每一件事情,我都用自己的行为影响和带动周围的

人.

在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.

有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,

对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字.值台服务,每个环节都精

心安排好,使每批港澳台胞和外宾住进宾馆就像回到了家里一样温馨和舒

适.值得一提的是以前加拿大领养团偶众发现一只小蟑螂.投诉不住这里.

这次接待不能有半点粗心.她带领服务员,采取一边堵住下水道口,一边打

药,保证了灭虫效果,一边在客人到达前二小时开窗通气,喷少许的空气清

新剂,保证客房室内空气质量.根据客人的心理,将婴儿床早早铺好,配上

新毛巾.入住后,每日及时送洗客衣和通知餐厅提供送餐服务,保证各项服

务准确到位.受到加拿大外宾和领队的一致好评.

一位黄先生上午11点多才入住宾馆,提出要求熨烫整理西装.客人中

午有特别应酬.这时台班服务员感到很为难.不但送洗时间太短促,马上取

回来根本做不到.于是她礼貌地回答客人:“很抱歉,不能替您做到.”站在

一旁的领班听到后马上与部门联系,顾不上吃中饭,提着衣服就往洗衣房

跑,气喘嘘嘘地站在那里等着拿熨烫整理好的西装.当笔挺挺的衣服送给

客人时,客人满意地说:“太好了,你们星级宾馆,服务硬是高人一筹.”

领班常告诫身边的同伴们,“没有做不好的事,只要不想做的人.”只要

以满足客人的需求为工作的出发点,有事业心和责任心,什么困难都能克

服,我们的工作就能做到好上加好,才能争取更多回头客.”

美籍华人张先生,生活习惯是上午休息,下午工作,爱卫生,讲排场.领

班根据客人的特点,告诉服务员,灵活地安排客房清扫时间.当客人的朋友

来访,及时送上香巾、茶水.主动迎送.并及时做好小整理.使之满意.他一

住就是十天半月.还向他的朋友推荐介绍住这家宾馆.

澳大利亚客人胡先生,每次来宾馆点名住九楼,鲜花、微笑、问侯、使

客人感到处处受到重视和尊敬,得到精神上的极大满足和愉悦.领班总是

带领服务员干方百计地为客人提供超常服务.

[分析提示]

领班应具备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家

一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色.将自

己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的

服务水准.

案例2：减少噪音，节约用电

某饭店8楼的客人向大堂副理投诉，客人说：“我晚上需要特别安静，

不能有一点声音，否则会失眠的。但是你们房间里总有一些噪音，原来是

吧台下的冰箱制冷发出的声音，无奈之下，我只好起来把电源线拔掉。但

第二天晚上，噪音又出现了，原来你们的服务员又把电源线插上了，又把

我吵醒了。我是不需要使用冰箱的，你们的服务员怎么这么死板。”接到

投诉，客房部经理一边向客人道歉，一边组织员工讨论“到底怎样做才是

正确的”。结论只有一个：就是要用心去服务；在服务中想一想，客人为

什么要拔掉电源。常规服务要求服务员将所有的电源插座都插上，方便客

人使用。但这位客人把电源拔掉一定有其原因的，这就要求我们的服务员

细心的揣摩客人的心理，而不是一味地按照常规办事，那样做只会适得其

反。通过这件事，细心的客房部陈经理想到了：“我们何不做的更好些？”

于是想出了一个好办法：根据客人使用冰箱的情况，将冰箱处于不使用的

状态，在冰箱内留下中英文的纸条“此冰箱未启动，如果您需要使用冰箱，

请拨打客房服务中心的电话，我们即将为您服务，谢谢合作”。

[分析提示]

星级饭店要求客房配备一定数量的冰箱，而国内的宾客一般不习惯使

用冰块和厅装的饮料。客房部根据客人使用冰箱的