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服务礼仪标准手册
（试行）
目录
一、通用礼仪规范
（一）文明用语
1、称呼4
2、问候4
3、答询4
4、解释、规劝4
5、提醒5
6、歉6
7、答谢6
8、别6
9、接听电话6
10、拔打电话7
11、资料发放7
12、拜访7
13、盘查7
（二）服务禁语8
（三）仪容仪表
1、着装10
2、工牌13
3、发式13
4、化妆、饰品14
5、个人卫生14
（四）行为举止规范
1、微笑15
2、站姿15
3、坐姿16
4、走姿16
5、蹲姿17
6、递接物品17
7、指引手势18
8、行礼18
9、交谈19
10、敲门20
11、开门21
12、车辆指挥21
二、岗位服务礼仪规范
（一）客户服务
1、前台21
2、客服专员22
3、销售大厅接待员23
4、样板房接待员34
5、销售大厅门僮24
6、样板房门僮25
7、电瓶车司机26
8、收费员27
（二）工程维修工28
（三）保安员30
1、形象岗30
2、大门岗31
3、巡逻岗32
4、执勤岗33
5、停车场岗33
（四）绿化、保洁员34
第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册
一、通用礼仪
(一)服务文明用语
“先生”、“小姐”、“女士”、“小用友”、“阿姨”对女士应尽量
1、称呼称“小姐/视女”或者“大姐/阿姨”。
(根据区域习俗适当调整)
⑴“您好！”、“早(晚)上好！”、“早晨！”(萼语)
(2)“您回来啦！”
(3)“您好：欢迎光临！”
2、问候
(4)“周末，节日愉快！”
(5)“新年好！”“恭喜发财！”
(6)“您好：恭喜您乔迁新居！”
(1)“您好，XX栋请往这边走(具体方向)J
(2)“您好：客服中心在XX,请往这边走！”
(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”
(4)“我非常懂得您的心情…”
(5)“请不要着急,先喝杯水，慢慢说！”
(6)“对不起，您说的意思是不是这样”
(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”
3、答询
(8)“对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理！”
(9)“您的意见非常好，我们坐下来再全面谈谈您的办法，这边请！”
(10)“非常泡歉，我们暂未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”
(11)“非常抱歉，关于这件事我迁需要查询/请示，请您留下联系电话，我
咨询/请示
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