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客户分类在竞争中的重要性VS内容结论42·集中资源，建立特色优势01客户分类021·发现市场机会WHY为什么要进行客户分类033·增强营销的针对性企业竞争战略：低成本、差异化和集中化04中国移动概况成立于2000年，拥有八亿客户2013年世界五百强排十七位业务：移动话音，数据，IP电话和多媒体业务旗下品牌全球网络最大，客户规模最大的移动通信营业商服务与业务领先，简单的说是以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质网络和优质服务，实现差异性服务和个性化的业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞争力。理念：沟通从心开始其他运营商的异军突起321中国移动为什要做客户分类中国移动的客户分类中国移动客户分类按品牌分03神州行客户：中间客户大众化自费客户，便捷服务客户04全球通客户：高层阶段的高端用户05动感地带客户：主要为学生06其他客户：老人0102按客户性质分：普通个人客户集团个人客户集团内关键人物全球通VIP客户普通客户集团客户A·党政机构打底经济支柱产业B·中型企业，各事业单位C·小型企业，普通群体幻灯片10VIP个人客户幻灯片11VIP客户集团客户01B，100≤C≤500证券，保险02C，除A,B外相对松散的组织03A，c≥500,大型机构单位，集团规模、消费额，手机数量用C表示）04VIP个人客户钻石卡（ARPU在3000以上）金卡（ARPU在1500——3000）银行卡客户（ARPU在666——1500）注：ARPU(ARPU-AverageRevenuePerUser)即每用户平均收入用于衡量电信运营商和互联网公司业务收入的指标。321456中国电信的客户关系分类世界触手可及技术水平的提高：4G时代的到来市场竞争激烈，ARPU值和利润空间减少企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度客户需求多样化，差异化理念：用户至上，用心服务为什么电信要做市场细分A中国电信的概况B中国主体电信企业和最大的基础网络运营商C拥有世界第一大固定电话网络D2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大CDMA网络运营商E全球500强154位F主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务品牌;分类大客户幻灯片16商业客户幻灯片17公众客户客户性质服务市场细分公共客户市场商业客户市场家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等企业、宾馆、政府机构、学校01020304大客户行业性质全级、省级、地区级高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户按重要性、联网区域和客户价值金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部门，等0506分类大客户幻灯片16商业客户幻灯片17公众客户客户性质服务市场细分公共客户市场商业客户市场家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等企业、宾馆、政府机构、学校
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