南京畅联物流公司客户服务管理优化设计方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1南京联畅物流公司简介1

2方案优化目的1

3南京联畅物流公司客户服务管理简介1

3.1客户服务团队1

3.2客户服务内容2

4南京联畅物流公司客户服务管理存在的问题2

4.1处理投诉的客服素质不高2

4.2客户跟踪服务机制欠缺3

4.3客服人员流失率大，工作量安排不合理3

5南京联畅物流公司客户服务优化方案4

5.1完善客服素质培训4

5.2完善售后服务机制4

5.3优化客服岗位人数5

6预计方案实施效果6

参考资料7

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南京联畅物流公司客户服务管理优化设计方案

1南京联畅物流公司简介

南京联畅物流股份有限公司，前身为南京联畅运输有限公司，成立于2003

年7月3日，法定代表人为耿卫军先生。公司注册资本1000万人民币，公司总

部位于南京市六合区雄州街道骁骑路8号中南智谷产业园11幢。经营范围涵盖

道路货物运输、货物配载、仓储、装卸、搬运、提供劳务服务以及物流自动化技

术服务、现代化物流与供应链管理技术服务、第三方物流运营与管理技术服务。

公司秉持着多式联运和运输代理业的经营理念，致力于为客户提供全方位的物流

解决方案。通过不断提升服务水平和引入现代化技术，南京联畅物流股份有限公

司在行业内赢得了良好的口碑和信誉。公司经营期限自2003年7月3日起，至

今无固定期限，为客户提供稳定、高效的物流服务。

2方案优化目的

南京联畅物流股份有限公司客户服务管理方案的优化旨在提升客户满意度、

强化业务竞争力，以更加高效、灵活的服务满足客户需求。通过方案优化，公司

将更加注重客户体验，强化沟通渠道，提升问题解决效率，实现更快速、精准的

服务响应。优化目标包括建立客户服务响应机制、提高服务人员培训水平、优化

投诉处理流程，以确保客户问题能够及时得到解决，提高客户忠诚度。通过这一

系列的优化措施，公司旨在打造卓越的客户服务管理体系，不断提升品牌形象，

为客户创造更加愉快、便捷的合作体验。

3南京联畅物流公司客户服务管理简介

3.1客户服务团队

客户服务工作根据南京联畅物流股份有限公司的需求划分售前咨询、售后服

务和投诉处理三个模块，为提高客户服务水平，每个模块有相应的专业团队。

售前咨询团队：该团队负责提供产品和服务信息，协助客户了解公司的运输

方案。

售后服务团队：该团队致力于建立客户回访制度，追踪客户需求和变化，以

保持服务的持续优化。

投诉处理团队：该团队专门负责快速响应和解决客户投诉，通过建立流畅的

反馈渠道确保问题得到及时处理。

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这些团队协同合作，致力于建立完善的服务体系，提供全方位、高质量的物

流服务，以提高客户满意度和公司整体竞争力。

3.2客户服务内容

服务标准涵盖了售前、售后和投诉处理的关键工作内容，以确保客户服务的

全面性和高效性。具体如表3-1所示：

表3-1服务内容明细表

序号服务项目客服工作内容

提供详尽的产品和服务信息，解答客户疑虑，协助了解公司的运输方案

1售前咨询

和服务流程。

建立定期的客户回访制度，了解客户使用情况和反馈，追踪客户需求和

2售后服务

变化，调整服务方案以保持优化。

设立专门的投诉处理团队，快速响应和解决客户投诉，建立流畅的反馈

3投诉处理

渠道以确保问题得到及时处理。

4南京联畅物流公司客户服务管理存在的问题

4.1处理投诉的客服素质不高

南京联畅物流公司客户服