坤鹏货代日用百货出口空运物流客户服务优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1湖南坤鹏国际货运代理有限公司空运客服业务简介1

1.1坤鹏货代公司介绍1

1.2坤鹏货代物流客服岗位职责1

1.3日用百货（钥匙扣）空运出口任务1

2坤鹏货代日用百货空运出口物流客户服务优化目标1

2.1及时响应客户需求1

2.2提高客户服务工作效率2

2.3提升客户满意度2

3坤鹏货代日用百货出口空运物流客户服务优化方案2

3.1完善客户反馈机制2

3.2积极推进坤鹏货代日用百货出口物流客服业务的办理3

3.2.1倾听并解答客户的咨询3

3.2.2及时确认客户需求4

3.2.3提供准确详细的报价4

3.2.4正确缮制托书5

3.2.5仔细审单、安排舱位6

3.2.6认真核对交接货物6

3.2.7及时反馈货运信息8

3.2.8结算费用8

3.3优化客户关系管理8

4方案预期实施效果8

参考资料10

湖南商务职业技术学院毕业设计

坤鹏货代日用百货出口空运物流客户服务优化方案

设计

1湖南坤鹏国际货运代理有限公司空运客服业务简介

1.1坤鹏货代公司介绍

湖南坤鹏国际货运代理有限公司（以下简称坤鹏货代），作为由国家商务部

正式认证的一级国际货运代理企业，专注于提供全方位的海运、陆运和空运国际

货运代理服务。承接进出口货物订仓，报关，运输服务及内陆运输。在欧洲基本

港，地中海，南美，非洲、东南亚部分航线有独到的优势，可代理从上海、广州

（黄埔）、深圳、长沙、等国内主要港口的进出口货运业务。

1.2坤鹏货代物流客服岗位职责

公司客服的工作核心职责涵盖订单接收、报价提供、订舱安排、运输协调、

货物追踪、费用结算、客户回访以及客户关系维护等多个关键环节，确保为客户

提供专业、高效的货运代理服务。熟悉空运出口操作流程及相关海关条例，对空

运出口业内市场行情熟悉，细心、耐心、周到的为客户提供专业的服务；熟悉公

司的空运出口航线，负责日常海外及国内的邮件回复。

1.3日用百货（钥匙扣）空运出口任务

收到吴女士的询价，要求在CIP贸易术语下将一箱定制款钥匙扣以空运的形

式从东莞送至美国FBA亚马孙仓库，客户要求能够快速送至美国，具体信息如下

所示：

品名：货物是钥匙扣，产品价值106USD/个；

毛重：29箱，每箱20kg，总重580kg

尺寸：箱尺寸为50cm*34cm*20cm

航线：东莞至洛杉矶

提货时间：2024年3月10日

2坤鹏货代日用百货空运出口物流客户服务优化目标

2.1及时响应客户需求

收到咨询服务时，仔细倾听客户的需求，回应客户关于货运流程、费率、运

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湖南商务职业技术学院毕业设计

输方式等方面的疑问，然后根据客户需求，给予合适的运输方案和建议，从广州

至洛杉矶的航线如表4所示，应吴女士要求选择优惠且快速的航线，所以尽量不

选择中转航班，选择南航货机直飞。在接受委托后，与吴女士保持联系，协助相

关单证的填写，确保货物运输信息准确无误。将订单的实时状态及时转发给客户，

包括货物的装运、运输途中的情况、预计到达时间等，确保客户对货物的运输情

况有清晰的了解。

2.2提高客户服务工作效率

在客户询价的时候，可以提供一个简洁明了的预订界面，让客户能够根据货

物信息在线快速搜索推荐合适的航班和运输方案，这样可以在客服忙不过来的情

况下及时响应客户的咨询，预订界面要具备自动保存功能，防止客