旅游法关于投诉导游.docxVIP

可投诉的情形

强制购物

依据《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。所以导游强制游客购物属于违反法律的行为，游客可对此进行投诉。

其他损害游客权益的情形

根据《旅游投诉处理办法》第八条，游客认为旅游经营者（包括导游）违反合同约定；因导游的责任致使游客人身、财产受到损害；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，游客与导游（所属旅游经营者）发生争议；以及其他损害旅游者合法权益的情况，都可以向旅游投诉处理机构投诉。

投诉途径

向旅游投诉处理机构投诉

旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人（导游所属旅行社）所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。若需要立即制止、纠正导游的损害行为，则应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

其他投诉途径

游客还可以向消费者协会、有关调解组织申请调解；若与旅游经营者达成仲裁协议，可提请仲裁机构仲裁；也可以向人民法院提起诉讼。

投诉流程及要求

投诉条件

旅游投诉应当符合下列条件：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人（导游及所属旅行社）、具体的投诉请求、事实和理由。

投诉形式

书面形式：旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。

口头形式：投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人。

委托投诉

投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

共同投诉

投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

处理时间

旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合规定的，予以受理；投诉不符合规定的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

导游违规行为的法律责任

《中华人民共和国旅游法》第九十八条规定，旅行社违反本法第三十五条规定（导游强制购物等情况）的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分。