会议服务接待规范.pdfVIP

会议服务接待规范

1范围

本文件提供了会议服务接待的术语和定义、服务总则、基本要求、基本流程、配套服务

管理、评价与总结改进等方面的指引。

本文件适用于会议服务机构执行企业会议服务接待相关工作，其他会议类型可参照使

用。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T30520-2014会议分类和术语

GB/T27306-2008食品安全管理体系餐饮业要求

GB25201-2010建筑消防设施的维护管理

GB/T44481-2024建筑消防设施检测技术规范

SB/T10420-2007饭店业星级服务人员资格条件

《餐饮服务食品安全操作规范》国家市场监督管理总局(2018年第12号)

3术语和定义

GB/T30520会议分类和术语界定的下列术语和定义适用于本文件。

3.1

会议conference

在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、

交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。

［GB/T30520-2014，术语，3.1.1］

3.2

国际会议internationalconference

由来自3个或3个以上的国家或地区（含港澳台）的代表参加的会议、或境外参会代表占

全部参会人数40%（含）以上的会议。

［GB/T30520-2014，术语，3.1.2］

3.3

会议接待服务方Conferencereceptionserviceprovider

是专门提供会议服务的企业、组织，包含专业会议组织者（PCO）、目的地管理公司（DMC）、

会议中心和酒店等。

3.4

3

会议组织者organizer

是负责组织和管理会议的机构或个人，包括会议主办方、会议场地运营方、会议服务商

等。

3.5

会议参会者Conferenceattendees

是参加会议的个人或组织，包括嘉宾和观众。

4服务总则

本文件的服务准则以客户价值为核心，始终把客户放在首位，致力于通过热情迎候、主

动介绍、细致服务、寻求机会、贴心关怀、超越期望、重视安全和感恩宾客等服务行为，为

客户提供优质的品牌产品和服务价值，让客户享有美好的会议体验，以实现客户满意度和忠

诚度的提升。

5基本要求

5.1会议服务应遵循贴心细致、周到专业、衔接高效的原则。

5.2会议服务宜针对客户需求，制定专业详尽的、可有效实施的、满足客户个性化需求的

服务方案，并根据服务方案组织各相关岗位最好会前准备、会中服务、会后总结等工作，给

予客户美好的会议体验。

5.3会议服务接待的人员要求除了参照SB/T10420的规定外，应具备以下能力与资质：

5.3.1语言能力

5.3.1.1清晰准确，发音清晰，语速适中，确保信息传达准确无误。

5.3.1.2礼貌得体，使用礼貌用语，尊重宾客，避免使用任何可能引起误解或不快的言辞。

5.3.1.3专业术语，掌握与会议相关的专业术语，以便在与参会者交流时能够准确表达。

5.3.1.4多语言能力，根据会议的国际化程度，可能需要具备一定的外语交流能力，尤其

是英语。

5.3.1.5倾听能力，具备良好的倾听技巧，能够准确理解宾客的需求和反馈。

5.3.1.6应变能力，能够根据实际情况灵活调整语言表达方式，以应对不同的服务场景和

宾客需求。

5.3.2对于参与重要国宾接待和外事接待，所有接待人员应配合公安机关进行严格政审，

以保障会议安全。

6会议接待服务基本流程

6.1会前准备

6.1.1信息对接。了解会议的基本信息，包括但不限于会议人数；会议名称及类型；主办

单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会场的布置要求；会议标准；会议的特殊要求及与

会者的风俗习惯等。

6.1.2制定个性化服务方案。根据主办单位的会议需求，制定个性化服务方案，为其提供

全方位、多层次的个性化服务，提升客户体验和满意度。