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会议服务接待规范
1范围
本文件提供了会议服务接待的术语和定义、服务总则、基本要求、基本流程、配套服务
管理、评价与总结改进等方面的指引。
本文件适用于会议服务机构执行企业会议服务接待相关工作,其他会议类型可参照使
用。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适
用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T30520-2014会议分类和术语
GB/T27306-2008食品安全管理体系餐饮业要求
GB25201-2010建筑消防设施的维护管理
GB/T44481-2024建筑消防设施检测技术规范
SB/T10420-2007饭店业星级服务人员资格条件
《餐饮服务食品安全操作规范》国家市场监督管理总局(2018年第12号)
3术语和定义
GB/T30520会议分类和术语界定的下列术语和定义适用于本文件。
3.1
会议conference
在特定的时间和空间,通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、
交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。
[GB/T30520-2014,术语,3.1.1]
3.2
国际会议internationalconference
由来自3个或3个以上的国家或地区(含港澳台)的代表参加的会议、或境外参会代表占
全部参会人数40%(含)以上的会议。
[GB/T30520-2014,术语,3.1.2]
3.3
会议接待服务方Conferencereceptionserviceprovider
是专门提供会议服务的企业、组织,包含专业会议组织者(PCO)、目的地管理公司(DMC)、
会议中心和酒店等。
3.4
3
会议组织者organizer
是负责组织和管理会议的机构或个人,包括会议主办方、会议场地运营方、会议服务商
等。
3.5
会议参会者Conferenceattendees
是参加会议的个人或组织,包括嘉宾和观众。
4服务总则
本文件的服务准则以客户价值为核心,始终把客户放在首位,致力于通过热情迎候、主
动介绍、细致服务、寻求机会、贴心关怀、超越期望、重视安全和感恩宾客等服务行为,为
客户提供优质的品牌产品和服务价值,让客户享有美好的会议体验,以实现客户满意度和忠
诚度的提升。
5基本要求
5.1会议服务应遵循贴心细致、周到专业、衔接高效的原则。
5.2会议服务宜针对客户需求,制定专业详尽的、可有效实施的、满足客户个性化需求的
服务方案,并根据服务方案组织各相关岗位最好会前准备、会中服务、会后总结等工作,给
予客户美好的会议体验。
5.3会议服务接待的人员要求除了参照SB/T10420的规定外,应具备以下能力与资质:
5.3.1语言能力
5.3.1.1清晰准确,发音清晰,语速适中,确保信息传达准确无误。
5.3.1.2礼貌得体,使用礼貌用语,尊重宾客,避免使用任何可能引起误解或不快的言辞。
5.3.1.3专业术语,掌握与会议相关的专业术语,以便在与参会者交流时能够准确表达。
5.3.1.4多语言能力,根据会议的国际化程度,可能需要具备一定的外语交流能力,尤其
是英语。
5.3.1.5倾听能力,具备良好的倾听技巧,能够准确理解宾客的需求和反馈。
5.3.1.6应变能力,能够根据实际情况灵活调整语言表达方式,以应对不同的服务场景和
宾客需求。
5.3.2对于参与重要国宾接待和外事接待,所有接待人员应配合公安机关进行严格政审,
以保障会议安全。
6会议接待服务基本流程
6.1会前准备
6.1.1信息对接。了解会议的基本信息,包括但不限于会议人数;会议名称及类型;主办
单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会场的布置要求;会议标准;会议的特殊要求及与
会者的风俗习惯等。
6.1.2制定个性化服务方案。根据主办单位的会议需求,制定个性化服务方案,为其提供
全方位、多层次的个性化服务,提升客户体验和满意度。
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