华为流程梳理与优化咨询项目方法论 P51.pptx

华为流程梳理与优化咨询项目方法论

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SOW：范围约束了本次需要通过访谈手段获取信息的目标和目的，因此针对访谈对象提出的问题也就要符合范围的要求。;

访谈时间安排;

访谈时间安排;

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确定流程的具体定义(3/4)

业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；管理流程是使业务流程得以运行得作业和信息流程，流程优化的基本要务，就是把企业的业务流程和管理流程进行完美集成。流程存在的意义在于最大程度的满足服务对象的需求。比如订单处理流程是满足客户对相应速度、质量的要求。

定义流程的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值，对企业的现有流程进行系统性的梳理，全面掌握业务流程的现状。;;;;;;

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?内容：分组讨论，每组讨论相应流程阶段的改进机会(150分钟)

?目的:分组讨论的形式有助于在非正式情况下交流更多的建议和想法；着眼于生成切实可行的输出成果而非泛泛而谈和空洞的无效讨论

?步骤：

步骤1：会议主持人介绍针对发现的问题，项目组建议的改进机会

步骤2：讨论并确认改进机会和内容(1.同意/不同意改进机会，2.同意/补充内容)

步骤3：每组专注于关键的改进机会，详细研讨和定义具体内容；确定小

组陈述的代表

步骤4：面向所有参会人员陈述改进机会并进行讨论

?形式:主持人将负责各组人员进行讨论(任务：负责澄清机会内容，启发思维、确保有人负责在白板纸上进行记录)，天津移动项目组人员应积极参与、主动提出新的改进机会

?资源:白板纸、白板笔、改进机会列表;

设计优化流程?对流程的规则进行整理分析优化

?组织改进建议、部门/岗位定位建议及工作协调机制

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现有问题

投诉处理缺乏更加规范???统一的指导依据，客户感受不一致;;

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沟通制度;

定义关键系统功能需求与改造方案

从IT角度定义关键系统功能需求以及IT系统规划与改造，为IT系统建设提供输入与指导。;

投诉处理整体工作的KPI;

投诉处理各环节工作的KPI;;

流程优化改善评估指标;

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试用期反馈与改进

试点员工在流程日常运作过程中，提出改进建议并对流程进行优化

试点运行

意识到感兴趣试点实施与运作，通过教育培训让员工理解卓越运维体系，并掌握流程运作的方法

通过流程BPR与企业战略、业务流程、个人收益的联系引起员工对本次流程BPR的兴趣

宣传引起员工对本次流程BPR的注意;;;;

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SecurityLevel:内部公开