某旅游景区票务作业指导书.doc

第

第PAGE1页共NUMPAGES8页

某旅游景区票务作业指导书

一、制定依据与目的

通过对本公司所有票务收银岗位规范性管理,确保所有票务工作的正常运行，确保公司利益不受损失。

二、适用范围

适用于财务管理部票务收银员的标准化管理。

三、一般原则

财务管理部票务收银员：做好每日全园营业收入的收款及汇总工作。

四、具体规范

（一）岗前

1.签到：根据排班准时上班并签到,具体参照各景区《员工考勤计薪管理规定》执行；

2.岗前十分钟：领班组织员工于上岗前召开。

（1）检查着装、仪容仪表及个人卫生等，具体参照各景区《服务规范》执行；

（2）领班对前日工作完成情况进行点评，重点纠正存在问题；

（3）对员工进行布岗；

（4）抽查应知应会内容；

（5）传达当日运营信息，强调安全，提醒当日设备检修项目。

3.售票前准备

（1）领班发给票务员相应的空白电脑票或年卡，填写《门票发放登记表》或《年卡领用销售日志》，以备查对；

（2）与领班领取备用金，并领取岗位物品，如收银点钥匙等；

（3）责任区卫生清理：到达岗位后，做好岗位卫生，保持地面清洁，桌面卫生，物品摆放整齐，检查灭火器是否完好等；

（4）摆好当日设备检修项目告示牌；

（5）开启电脑，进入票务系统，并检查系统票种、卡种及制卡机是否正常；

（6）如遇断电、票务系统及设备故障时，具体参照《应急预案》执行。

（二）岗中售票时

1.游客走进窗口，要立即问候欢迎，确认游客的到来；

（例：您好，欢迎来到奇幻谷！）

2.向有需要的游客介绍公园的服务设施和表演时间以及公园的活动。

3.散客票窗

（1）散客票窗采用扫码购票

（2）当游客无法扫码购票时，可引导游客前往票窗购票；

（例：您要购买的活动票只在窗口销售纸质票，两张XXX票一共000元，请出示您的付款码。）

（3）当老人或儿童要求购买儿童长者优惠票时，主动向游客解释享受儿童长者优惠票的条件，并告知儿童身高限制，提醒儿童测量身高。

（例：年满60周岁可以购买长者票，价格是160元/张，请您出示一下身份。）

（4）补票

a.旺季期间，根据需求，开设流动补票；

（5）询问游客需要购买门票种类及数量，售票原则上不超过30秒。

（6）购票支付方式

a.现场购票的支付方式包括现金支付和非现金支付；

现金支付：

如遇游客现金支付购票时，售票员将找零及票递给游客，并唱收唱付。

（例：收您000元整，找您00元，这是您的0张XXX票。）

非现金支付包括支票、刷卡、微信、支付宝等方式。

b.如遇游客微信或支付宝等购票时，售票员扫码操作后，将票递给游客，并唱收唱付；

c.如遇游客刷卡购票时，售票员刷卡后，打印商户存根联给游客签字确认后收回，将打印的持卡人存根联和票递给游客，并唱收唱付；

（例：00张XXX票，一共000元，请出示您的付款码。）

（7）向夜场闭园前一小时购票的游客提醒景区的闭园时间及景区项目开放情况。

（8）售票结束时，使用服务用语：祝游客在公园玩得开心。

（例：祝您在奇幻谷玩得开心！）

4.团体票窗

（1）线下团体票

a.购买团体票的游客须持市场部提供的介绍信和预订单，按票务政策执行享受相等的优惠政策；

b.复核预订单内容，进一步核实介绍信及游客购买门票的数量及折扣后价格，为游客打印门票并提示门票有效期限；

c.在预订单上登记购买团体票的总价格及票号，并请游客签字确认；

d.对持优惠券的游客，须向游客说明优惠的价格。

e.如遇游客使用支票购票时，售票员须向财务管理部出纳员处核实支票是否到账，如到账，则出票；如未到账，待支票到账后，方可出票；

（2）电子团体票（已实施的景区执行）

a.购买电子团体票的游客须持市场部审核发送的团体单二维码/团体单联系人的身份证至团体票窗；

b.审核团体单二维码/团体单联系人的身份证；

c.确认出票形式，支持纸质票或电子票；

d.大票只需录入导游信息可一对多，单人票需旅行社在泰久后台登记团队所有人信息，并在支付后每人收到单独凭证；

e.如有大型团队或特殊团队，可开具《入园押金单》入园。

5.年卡销售

（1）电子年卡

a.游客走进年卡窗口要立即问候、欢迎游客的到来，向游客询问需要的卡种及数量并再次确定，告诉游客所需钱款。

（例：您好，欢迎来到奇幻谷！请问需要办理什么卡？）

b.请游客提供身份证相关信息，年卡工作人员在电脑上录入游客资料并拍照，交款后办理成功。

（例：您的奇幻谷成人卡已办理成功，这是您的证件请收好。祝您玩的开心！）

c.年卡工作人员还可以指引游客扫码、线上购买电子年卡并协助游客激活年卡。

d.年卡工作人员按照年卡激活操作流程，帮助游客录入个人信息（需实名制）并拍照，然后提交申请等候审核，年卡工作人员审核通过后，告知游客激活成功，可以刷脸入园游玩并祝游客玩的开心。

（例：您的奇幻