《千里马售后岗位职责》课件.pptVIP

千里马售后岗位职责培训

课程介绍与目标课程介绍本课程将从售后服务的重要性、岗位职责划分、流程规范、制度管理等方面进行详细讲解，帮助您全面掌握售后服务知识体系。课程目标通过本课程的学习，您将能够：理解售后服务的重要性熟悉各级岗位职责掌握售后服务流程规范

售后服务的重要性提升客户满意度优质的售后服务是增强客户忠诚度、提升企业品牌形象的关键因素。降低客户流失率及时解决客户问题，避免客户因服务问题而产生负面评价。促进二次销售良好的售后服务可以增强客户对产品的信任，促使客户购买更多产品。树立企业口碑

岗位基本要求概述责任心对工作认真负责，以客户利益为中心，积极解决客户问题。专业能力掌握产品知识、维修技能、沟通技巧、服务规范等方面的专业技能。沟通能力善于与客户沟通，耐心倾听客户需求，有效解决客户问题。团队合作积极配合团队成员，共同完成工作目标，提升服务效率。

售后团队组织架构1售后服务经理2技术主管3售后维修技师4配件管理员5客服专员

各级岗位职责划分1售后服务经理2技术主管3售后维修技师4配件管理员5客服专员

售后服务经理职责负责整体售后服务工作制定售后服务策略，负责团队管理、培训、考核等。协调各部门协作与客服、技术、物流等部门密切配合，确保服务流程顺畅。客户关系维护处理客户投诉，维护客户满意度，建立良好客户关系。数据分析与改进定期分析服务数据，发现问题，改进服务流程，提升服务质量。

技术主管职责负责技术团队管理组织技术人员培训，提升团队技能水平。技术问题诊断负责解决疑难故障，确保维修质量。维修方案制定根据故障情况，制定合理的维修方案，确保维修效率。技术资料管理管理维修手册、技术规范等资料，方便技术人员查阅。

售后维修技师职责故障诊断根据客户报修信息，对故障进行诊断。维修方案制定根据诊断结果，制定合理的维修方案。维修操作按照维修方案进行维修操作，确保维修质量。客户验收完成维修后，向客户进行验收，确保客户满意。

配件管理员职责配件库存管理负责配件的入库、出库、盘点等工作，确保配件库存充足。配件采购管理根据维修需求，进行配件采购，确保配件质量。配件记录管理记录配件进出库情况，建立配件档案，方便查询管理。

客服专员职责客户接待接听电话，解答客户咨询，记录客户信息。1报修受理受理客户报修，记录报修信息，创建工单。2维修进度跟踪跟踪维修进度，及时向客户反馈维修情况。3客户满意度调查进行客户满意度调查，收集客户意见反馈。4

客户接待流程第一步：热情接待以积极热情的心态迎接客户，为客户提供舒适的等待环境。第二步：了解需求耐心倾听客户需求，了解故障情况，记录客户信息。第三步：提供咨询根据客户问题，提供专业的解答，解决客户疑问。第四步：安排服务根据客户需求，安排相应的服务，并告知客户服务流程。

报修受理标准流程1客户联系客户通过电话、网络等方式联系客服专员报修。2信息确认客服专员确认客户信息、产品型号、故障现象等信息。3工单创建客服专员根据报修信息创建工单，并分配给相应的维修技师。4反馈确认客服专员将工单信息反馈给客户，告知客户报修已受理。

工单管理系统使用1工单创建创建新的工单，记录客户信息、产品信息、故障描述等。2工单分配将工单分配给相应的维修技师，并记录分配时间。3工单处理维修技师处理工单，记录维修过程、更换配件、维修时间等。4工单完结完成维修后，填写工单完结信息，并进行客户验收。

维修预约管理通过维修预约管理系统，客户可以提前预约维修时间、地点、维修人员，提高维修效率。

现场勘察规范安全第一进入客户现场前，需注意安全，避免发生意外事故。仔细检查仔细检查设备，了解故障情况，记录相关信息。拍照记录对故障现象进行拍照记录，作为维修依据。专业态度保持专业态度，礼貌待客，与客户进行沟通交流。

故障诊断方法询问法询问客户故障发生时间、现象、操作过程等信息，了解故障情况。目视检查对设备进行目视检查，观察外观、连接线等是否存在问题。仪器检测使用专业的检测仪器，对设备进行测试，判断故障原因。

维修方案制定

维修价格报价标准基本工时费100元配件费用根据实际情况其他费用根据实际情况

零配件采购流程需求确认维修技师确认所需配件型号、数量等信息。采购申请配件管理员根据需求申请配件采购。供应商选择根据供应商资质、价格等因素选择供应商。采购订单向供应商发出采购订单，确认配件价格、交货时间等。配件验收配件到货后，进行验收，确保配件质量。

维修质量控制1严格按照维修规范维修技师必须严格按照维修手册、技术规范进行维修操作。2使用合格配件维修过程中，必须使用正品配件，确保配件质量。3定期检查设备定期对维修设备进行检查维护，确保设备正常运行。4做好维修记录认真填写维修记录，记录维修过程、更换配件等信息。

维修完工检验功能测试对设备进行功能测试，确保设备恢复正常工作状态。外观检查检查设