职业技术学院2025年网络营销与直播电商考核标准与题库.pdf

高职网络营销与直播电商专业

学生技能考核标准及题库

一、专业名称及适用对象

1．专业名称

网络营销与直播电商（专业代码：530704）

2．适用对象

高职全日制在籍毕业年级学生

二、考核内容

模块一：网络客户服务与管理

基本要求：

1、售前客户服务与管理

①能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理分析，提炼企业产品服

务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体；

②能根据产品性能或服务特点，行业发展动态，有效规划客户接待前的准备工作；

③能使用QQ、旺旺、Email、微信等工具与顾客有效沟通，能根据实际情况选择合适的沟通方

式，掌握与客户交流技巧；

④能正确介绍电商平台基本交易流程，平台基本交易规则；

⑤能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特点转

化为客户利益；

⑥能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分析；

⑦能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理。

⑧有良好的协调能力、沟通能力和团队合作能力，具有积极的工作态

度、良好的服务意识，具有较强的工作责任感，较强的执行能力，自觉遵守6S管理。

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2、售后客户服务与管理

①能准确判断客户异议的类型；

②能分析判断异议产生的原因；

③能掌握异议处理的步骤和方法；

④能掌握异议处理的原则，灵活运用异议处理技巧；

⑤能分析客户投诉产生的原因，准确判断客户投诉的类型；

⑥能科学制定处理投诉的基本流程，掌握一般投诉处理方法；

⑦能合理利用投诉处理的基本技巧，来化解异议并维系客户；

⑧能为客户正确介绍基本的法律常识、提供维权帮助；

⑨能定期回访维护新老客户，倾听顾客的建议与意见，及时向公司反馈信息并提供改善方案。

⑩有良好的协调能力、沟通能力和团队合作能力，具有积极的工作态度、良好的服务意识，具有

较强的工作责任感，较强的执行能力，自觉遵守6S管理。

模块二：视觉营销设计

基本要求：

①能进行店铺的Logo设计与制作；

②能根据店铺经营产品和经营理念、风格等进行店铺的Banner设计与制作；

③能制作店铺商品的高点击主图或直通车主图；

④能制作店铺的客服区、收藏区、分类图标等；

⑤能根据商品的促销活动以及商品的卖点制作促销海报；

⑥能根据不同类目商品特点制作商品详情页描述；

⑦能够根据店铺经营商品、目标用户、经营理念等进行店铺的整体风格设计，店铺的整体装修（

功能区设计、排版布局、色彩搭配等）。

⑧有良好的协调能力、沟通能力和团队合作能力，具有积极的工作态度、良好的服务意识，具有

较强的工作责任感，较强的执行能力，自觉遵守6S管理。

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模块三：电商平台运营

基本要求：

1、B2C/C2C电商平台运营

①能利用阿里指数、生意参谋等数据平台分析市场趋势，进行市场选品；

②能对店铺商品进行全方位价格规划，并能对比分析平台竞争对手的价格，采用合适的定价方法。

③熟悉B2C/C2C电商平台运营推广常用规则，能灵活使用直通车、钻石展位、淘宝客、天天特

价、聚划算等推广运营工具；

④能掌握电商平台站内论坛、博客、旺旺群等的内容建设、互动和推广方法，会软文帖子的构思、

编写、发布、论坛推广等；

⑤能够分析店铺的流量结构，统计计算PV、点击量、点击率等指标，能根据店铺的实际情况，

采用合适的方法引流；

⑥能够对店铺宝贝成交转化率、跳失率等数据指标进行计算和分析，制定合适策略提高宝贝成交

转化率；

⑦能够对店铺客单价进行分析，运用合适的营销策略提升客单价；

⑧能对店铺或店铺商品实施SEO优化，如：进行关键字选择，宝贝标题制作与优化，宝贝上下

架时间分析与优化等；

⑨能够协助制定店铺客服KPI考核规则，并能对客服数据进行分析和反馈；

⑩能够分析和计算店铺的成本、利润构成，并能对其影响因素进行分析、预测、制定应对措施。

⑪有良好的协调能力、沟通能力和团队合作能力，具有积极的工作态

度、良好的服务意识，具有较强的工作责任感，较强的执行能