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?一、考核目的
为了全面、客观、公正地评价前台人员的工作表现，提高前台工作质量和效率，激励前台人员积极进取，特制定本绩效考核表。
二、考核原则
1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有前台人员一视同仁。
2.全面性原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度进行综合考核，全面评价前台人员的工作表现。
3.沟通反馈原则：考核过程中加强与前台人员的沟通，及时反馈考核结果，促进其改进工作。
三、考核周期
月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月上旬进行，年度考核结果为当年12个月月度考核结果的加权平均。
四、考核主体
1.直接上级：由前台人员的直属上级领导进行考核评价，占总分的60%。
2.客户评价：通过客户满意度调查收集客户对前台人员服务的评价，占总分的30%。
3.自我评估：前台人员对自己的工作表现进行自我评价，占总分的10%。
五、考核指标及权重
工作业绩（40分）
1.接待来访客户（15分）
-接待及时、热情，符合公司接待规范，根据客户重要程度合理安排接待流程，得11-15分。
-能够正常接待来访客户，但有时不够热情或在接待流程上存在一些小问题，得6-10分。
-接待工作出现明显失误，如让客户长时间等待、接待态度恶劣等，得0-5分。
2.电话接听与转接（10分）
-电话接听及时，语音清晰，礼貌用语规范，准确转接电话，无客户投诉，得8-10分。
-基本能做到及时接听电话，但偶尔出现转接错误或礼貌用语不够规范的情况，得4-7分。
-电话接听不及时，转接错误较多，或客户对电话服务有较多投诉，得0-3分。
3.邮件及快递处理（10分）
-邮件收发及时，分类整理清晰，快递收发准确无误，无延误或丢失情况，得8-10分。
-能按时处理邮件和快递，但偶尔有分类不清晰或出现小的失误，得4-7分。
-邮件和快递处理频繁出现延误、丢失或分类混乱等问题，得0-3分。
4.办公用品管理（5分）
-办公用品库存管理准确，及时补充办公用品，无浪费现象，得4-5分。
-基本能做好办公用品管理工作，但偶尔存在库存不准确或补充不及时的情况，得2-3分。
-办公用品管理混乱，库存积压或缺货严重，浪费现象较多，得0-1分。
工作能力（30分）
1.沟通能力（10分）
-与客户、同事及上级沟通顺畅，表达清晰，能够准确理解对方意图并有效传达信息，得8-10分。
-沟通基本正常，但有时表达不够清晰或理解对方意图存在偏差，得4-7分。
-沟通存在明显障碍，经常出现误解或无法有效传达信息的情况，得0-3分。
2.应变能力（10分）
-在面对突发情况或客户特殊需求时，能够迅速做出合理反应，灵活解决问题，得8-10分。
-能应对一般突发情况，但反应速度和解决问题的能力有待提高，得4-7分。
-遇到突发情况时惊慌失措，无法有效解决问题，得0-3分。
3.专业知识与技能（10分）
-熟悉前台业务流程和相关办公软件操作，能够熟练处理各项工作任务，得8-10分。
-基本掌握前台业务知识和办公软件操作，但在某些方面还不够熟练，得4-7分。
-对前台业务知识和办公软件操作不熟悉，经常需要他人协助才能完成工作，得0-3分。
工作态度（20分）
1.责任心（10分）
-对工作认真负责，积极主动，按时完成各项任务，很少出现工作失误，得8-10分。
-工作责任心较强，能完成本职工作，但有时会出现一些小的疏忽，得4-7分。
-责任心较差，工作敷衍了事，经常出现工作延误或失误，得0-3分。
2.团队合作精神（5分）
-积极与同事配合，乐于帮助他人，能够融入团队，得4-5分。
-能与同事正常合作，但团队合作意识不够强，得2-3分。
-缺乏团队合作精神，不配合同事工作，影响团队氛围，得0-1分。
3.工作积极性（5分）
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