医疗投诉管理制度.docx

?一、总则

1.目的

为规范医疗投诉管理，及时、有效地处理患者及家属的投诉，维护正常医疗秩序，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于医院内各科室、部门及全体工作人员在医疗服务过程中引发的患者及家属投诉的处理。

3.基本原则

遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的态度，以事实为依据，以法律法规和医疗规范为准绳，妥善处理投诉，化解医患矛盾。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-设立专门的投诉接待窗口，地点设在医院[具体位置]，工作时间为[工作时间段]，负责接待现场投诉。

-开通投诉电话，号码为[电话号码]，提供24小时服务。

-设立医院投诉邮箱，邮箱地址为[邮箱地址]，方便患者及家属通过电子邮件形式进行投诉。

-在医院官方网站、微信公众号等平台设置投诉入口，接受在线投诉。

2.投诉接待

-投诉接待人员应热情、耐心地接待投诉者，认真倾听投诉内容，做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及科室及人员等。

-对于情绪激动的投诉者，接待人员要保持冷静，安抚其情绪，引导其以理性方式表达诉求。

3.投诉登记

-接待人员对投诉进行详细登记后，填写《医疗投诉登记表》，并及时将投诉信息传递给医院投诉管理部门。

-《医疗投诉登记表》应妥善保存，作为投诉处理过程的重要记录。

三、投诉处理流程

1.投诉管理部门接到投诉后

-应在[X]个工作日内对投诉事项进行初步评估，确定投诉的性质、严重程度及涉及范围。

-根据评估结果，组织相关人员进行调查。调查人员包括涉及科室负责人、相关医务人员、医疗质量管理部门人员等。

2.调查核实

-调查人员通过查阅病历、检查报告、询问相关人员等方式，对投诉事项进行全面、深入的调查。

-收集与投诉事项有关的各种证据，如医疗文书、影像资料、证人证言等，确保调查结果真实、客观、准确。

3.分析讨论

-调查结束后，组织相关人员召开分析讨论会。会议由投诉管理部门负责人主持，调查人员汇报调查情况，与会人员对投诉事项进行分析讨论，查找问题原因，明确责任主体。

-分析讨论应围绕投诉事项的合理性、医疗行为是否符合规范、是否存在医疗过错等方面展开，形成一致的处理意见。

4.处理反馈

-根据分析讨论结果，制定具体的处理方案。处理方案应包括解释说明、道歉、整改措施、赔偿方案（如涉及）等内容。

-在[X]个工作日内将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈方式可采用当面送达、邮寄等方式。

-向投诉人详细说明处理结果及依据，认真听取投诉人的意见和建议，确保投诉人对处理结果满意。如投诉人对处理结果仍有异议，可进一步沟通协商或通过合法途径解决。

5.整改落实

-涉及科室应根据处理意见，认真落实整改措施。整改措施应明确责任人员、整改期限和整改目标，确保问题得到彻底解决。

-投诉管理部门对整改情况进行跟踪检查，定期向医院领导汇报整改进展情况。对整改不力的科室和个人，按照医院相关规定进行问责。

四、投诉处理结果的跟踪与评估

1.跟踪

-投诉处理完毕后，投诉管理部门应在[X]个月内对投诉处理结果的执行情况进行跟踪。

-跟踪方式包括与投诉人沟通、查阅科室整改记录、实地检查等，确保处理结果得到有效落实。

2.评估

-每季度对医疗投诉处理情况进行一次全面评估。评估内容包括投诉数量、投诉类型、处理结果满意度、整改措施落实情况等。

-通过对评估数据的分析，总结医疗服务中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善医疗服务质量。

五、投诉处理中的沟通技巧

1.倾听技巧

-投诉接待人员要全神贯注地倾听投诉人的诉求，不打断、不急于辩解。通过倾听，了解投诉人的真实想法和感受，为后续处理工作奠定基础。

-适时给予反馈，如点头、眼神交流等，让投诉人感受到被关注和尊重。

2.表达技巧

-处理投诉过程中，语言表达要清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或刺激性的语言。

-向投诉人解释说明问题时，要通俗易懂，结合具体事实和证据，让投诉人易于理解。

-表达歉意时要真诚，让投诉人感受到医院解决问题的诚意。

3.沟通态度

-始终保持热情、耐心、诚恳的态度，对待投诉人一视同仁，