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摘要

铁岭银行南丰支行客户关系管理优化研究

近年来，我国持续深化金融市场改革创新，地方性城市商业银行对区域经济

发展的促进作用日渐突出，它们已成为我国金融行业中一支不可或缺的力量，在

本区域内具有深厚的“本土客户认同感”，但同时它们也面临着严峻的挑战和巨

大的压力。客户对于财富管理和多元化服务的需求在逐渐增加，他们从只关注财

富的增值性，转变为更加关注财富的安全性及传承性。客户需求的重新分配给地

方性商业银行带来了前所未有的挑战和困境，这直接导致了商业银行的盈利能力

逐渐减弱。因此，城市商业银行需要更好地适应和应对这些需求，发挥自身优势

的同时要不断提升改革管理创新能力和综合竞争力，其客户管理体系的调整和优

化显得尤为迫切。

铁岭银行南丰支行于2009年成立，近年来南丰支行在客户关系管理方面采

取过许多改进措施，但是效果并不显著。本文选取铁岭银行南丰支行为对象，通

过对南丰支行发展经营现状、盈利现状以及财务状况等方面进行深入分析，发现

南丰支行在客户关系管理方面存在诸多问题。通过阅读相关领域的文献和实地走

访南丰支行后发现，南丰支行客户关系管理方面的问题大致可以分为客户细分不

科学、客户生命周期性管理不完善、客户价值管理不到位以及客户分级管理不标

准等四个方面。对此，本文基于客户生命周期理论、客户价值理论、漏斗理论、

STP营销理论等理论基础对上述问题进行了分析。

根据铁岭银行南丰支行的实际情况，通过制定客户关系管理优化的原则和目

标，为铁岭银行南丰支行设计出了客户分类、流程、评估体系优化的客户关系管

理方案。本文提出了差异化管理、精细化管理等客户关系管理理念，运用RFM

模型对客户等级进行细分，建立客户档案以及客户信息大数据系统，从而对于客

户群进行精细化、系统化的管理。本文运用直观化的数值评分标准，更好地筛选

出优质客户，优化评估环节，提升管理效率。通过对相关客户数据的研究和分析，

探索数字化和后疫情时代客户关系管理的突破口，把握客户需求窗口期，从南丰

支行的个例研究衍生出对于整个行业的思考，进而完善银行业客户关系管理体系。

最后，为了更好地完成上述方案，铁岭银行南丰支行还需要结合制度的实施、

人力资源的配合、系统研发升级等保障措施，不断提升自身的创新能力，让该方

案更好的落地生效，促进客户关系管理机制的发展，为银行未来发展提质增效，

促进行业的共同繁荣。

关键词：

客户关系，科学管理，流程体系，管理机制

Abstract

ResearchonCustomerRelationshipManagement

OptimizationofTielingBankNanFengBranch

Inrecentyears,Chinahascontinuedtodeepenthereformandinnovationofthe

financialmarket,andtheroleoflocalcitycommercialbanksinpromotingregional

economicdevelopmenthasbecomeincreasinglyprominent,andtheyhavebecomean

indispensableforceinChinasfinancialindustry,withadeepsenseoflocalcustomer

identityintheregion,butatthesametime,theyarealsofacingseverechallengesand

hugepressure.Clientsdemandforwealthmanagementanddiversifiedservicesis

increasing,andtheyareshiftingfromfocusingonlyontheappreciationofwealthto

moreaboutthesecurityandinheritanceofwealth.Therea