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CCCZ60113-02：了解索赔处理流程

课前准备

无

学习任务

案例：

王先生是个热心肠，平时就爱帮助人。邻居小张的车启动不了了，王先生二话不说，将自己的爱车掉了个头，拿来拖车绳，拴好，拖着小张的车向修理厂进发了。两辆车马上就到修理厂了，在拐弯的时候，不幸的事情发生了。一名骑车人没有看到两车之间的拖车绳，一下撞在拖车绳上，摔倒在地。王先生和小张立即停车，拦车将骑车人送到医院。还好，人伤得不厉害。经过一个月的住院治疗，伤者痊愈出院了。

交管部门经过现场查勘，认定王先生负事故的主要责任，承担骑车人的医疗费、误工费等项费用。王先生支付了这笔费用，然后拿着所有的单证材料到保险公司索赔。下图为理赔作业流程：

看完以上案例及理赔流程后，请大家认真思考下，物流企业在与承运商合作过程中，承运商在运输中造成货物破损、丢失时，物流企业需要怎样向承运商索赔？索赔的流程是怎样的呢？

方法领悟

1.索赔流程

当物流企业所投保的货物在运输过程中发生损失事故后，例如：货物在运输过程中破损、外包装潮湿、变形、货物丢失等，承运商需要承担责任，物流企业可向承运商进行索赔，一般的索赔流程如下：

图-索赔处理流程

（1）索赔申告

由于承运商的原因造成货物破损、外包装潮湿、变形或者货物数量短缺等情况，物流企业可根据运输合同的约定条款，向承运商提出索赔申告。接到物流企业的索赔申告后，承运商有调查权，调查核实原因及损失状况。物流企业应配合其工作，共同确认损害程度和损失数额等。

（2）提交索赔资料

所谓索赔单证就是能证明事故原因、性质及损失金额的文件。《保险法》规定被保险人有提供索赔单证和证明材料的义务。在发生货损或货物灭失时，物流企业一般需要向承运商提供的索赔单证包括：

·托运单：物流企业给承运商的托运单或者配送单；

图-托运单

·货物清单：所投保货物的全部详细清单，包括全部品名、型号、数量等；

图-货物清单

·索赔函；

图-索赔函

·包装照片：在货物破损或者包装污损的情况下，须对货物整体、货损货物的包装外部和内部、具体损毁或污染货物（包括型号、损坏部位）进行拍照；在只有部分丢失或掏包丢失（还有包装）时，须对全部货物、包装内外进行拍照，由此来确定损失原因；

图-外包装破损

·货物价值证明：所投保货物的全部价值证明，一般是销售发票、销售合同等；

（3）确认索赔金额

负责索赔的人员与承运商对接，沟通具体的索赔金额。如果货物丢失，则承运商可重新购买同样的商品赔偿或者承运商按照投保的商品价格赔偿商品金额；如果货物外包装破损，索赔金额视商品破损的程度而定，双方进行沟通具体的索赔金额。确认索赔金额后，负责索赔的人员还需要与承运商确认赔付方式，赔付方式包括现金赔付、银行卡转账、运费抵扣等。

（4）归档保存

索赔完成后，需将索赔的相关资料进行归档保存，归档包括纸质文件及电子文件的整理、归档，文件归档的目的是方便以后进行查询及出现索赔纠纷时作为索赔凭证等。

图-归档保存

企业应用

***公司索赔申报处理流程

为配合2010年集团客户服务提升的需要，提高各公司索赔处理实效，维护客户关系，使客户能够得到更好的体验服务，更加有效的控制客户索赔合理性，现将集团索赔申报处理流程进行重新修订，具体内容如下：

一、索赔申报规定

1.由二级公司经理和地区经理协助集团理赔部门工作；

2.二级公司经理负责将每天发生的货损索赔信息录入集团理赔系统，同时对已确认的货物损坏和丢失，首先与客户联系并协商，将索赔金额降到最低点，并收集索赔所需单证和照片，上报集团理赔部门；

3.二级公司经理接到客户的索赔要求时，应在第一时间进行立档，按照时间先后顺序进行编号并记录，同时将《客户所需单证及赔付期限》（附件1）卡片发放给客户；

4.根据客户索赔要求判断是否属于自己权限范围内可以处理的理赔个案；如索赔方客户是收货方客户，二级公司经理须告知收货方客户与发货方客户联系，由发货方客户填写《索赔授权书》（附件2）给收货方客户后，方可由收货方客户提出索赔；

5.二级公司经理认真逐项填写《货损理赔审批报告书》，并签字确认；

6.一级公司地区经理审核各种索赔单证和申报金额，对申报金额不合理的，应再次与客户重新协商确定金额后，并签字确认；

7.一级公司财务经理或主管会计对该票索赔进行审核，运费（申报公司为发货公司的，运费是到付的，要与对方公司确认运费是否收回，未收回的要加到索赔金额中）、代收货款等相关的收费一同上报，然后签字确认；

8.一级公司总经理审核审批时，对申报金额不合理的，应再次与客户重新协商确定金额后，并签字确认；

9.二级公司经理负责将索赔所需材料快递至集团理赔部门；

10.二级公司经理负责对理赔报告书及各种索赔单证复印后存档保管。

二、索赔处理规定

1.100元以下索赔现场快速处理流程：

（1）当客户提出索赔1