餐饮服务人员礼仪培训.pptVIP

1从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%五：动——运用身体语言1、身体语言包括哪些部分？头面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。………人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。手势：1案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。………脚：3身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前2从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。BDACE握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）拍打客户的后背（除非他噎住了）拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）摸客户的头（除非你是一名理发师）表达过度：2、表达热情应适度表达不充分：当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。服务人员应树立的理念职业理念：职业生涯的规划

职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。??有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）01案例：温莎公爵的涵养022、服务理念：01道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。03做人做好了，他的世界也就是完整的。02记者与其儿子的故事：3、道德理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。01竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。02逃避老虎的故事034、竞争理念社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。案例：“改变一点点”5、创新理念01乐观心态02凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。秀才解梦的故事。01根本目的：满足顾客的需要02服务形式：物质和精神03顾客：外部和内部服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。四、服务的基本概念功能性：效能上满足顾客需要的程度安全性：对生命、财产安全的保障程度经济性：费用的合理程度时间性：及时、准时、省时文明性：友好的态度、优美的环境舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度2、衡量服务质量的六个标准服务已不再是某一个部门的职能，1它已是贯穿于在企业中的一种文化23、全员服务的观念看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。第二讲：服务技巧案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”01过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。02注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。从下列角度进行观察预测顾客需求年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等在美国买鞋的故事，预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你