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营业厅客户投诉处理技巧本课要点一、客户投诉处理的重要性二、客户投诉处理准则三、投诉客户心理分析四、投诉处理程序五、投诉处理要求六、投诉客户应对技巧七、投诉客户回访技巧一、客户投诉处理的重要性不满的客户可能会离开客户口碑对企业的影响企业非常需要客户投诉是一个难得的学习机会0102030405接受时要正确认识客户投诉事件受理时要树立“客户第一”的思想谈话时要注意客户的心理感受给予客户必要的承诺关键词：客户永远是对的！二、客户投诉处理准则投诉客户心理分析客户投诉目的识别目的类型目的一：间接发泄目的二：有所企图目的三：解决问题语调语气识别法肢体语言识别法识别方法希望迅速找出原因希望得到合理解释希望给予明确说法希望得到快速解决投诉前的心理期望生理状态心理状态投诉中的心理反应（四）、投诉后的企盼关键词：理解，是生命的润滑剂接受投诉阶段01解释澄清阶段02解决问题阶段03跟踪回访阶段04四、投诉处理程序五、投诉处理要求接受投诉阶段明确回复时限承诺回复时限关注同情理解仔细询问详细记录倾听冷静解释澄清阶段向客户表示同情不与客户争辩从客户角度出发做合理解释不推卸责任不评价公司或同事不随意推给他人或其他部门如是公司原因，应诚恳而又适度的道歉确定处理方法4如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定5解决问题阶段1分析投诉类型2清楚投诉目的3如需后台处理，按时限将投诉记录传递给相关部门601跟踪回访阶段02根据处理时限03及时反馈处理结果04征询客户对处理结果的满意度05关键词：责任，是生命的原则六、投诉客户应对技巧宽恕发泄法第一印象法重复礼貌法主动认错法委婉否认法情绪转化法关键词：宽恕，是生命的艺术广州市灵格咨询服务有限公司GuangZhouLinkerConsultingCo.,LtdYourChoiceofTrainingPartner