物业客服部管理方案.docx

?一、管理目标

1.提供高效、优质、专业的物业服务，确保业主满意度达到[X]%以上。

2.及时处理业主的各类诉求，投诉处理及时率达到100%，有效率达到[X]%以上。

3.加强与业主的沟通与互动，建立良好的客户关系，提高业主对物业的忠诚度。

4.规范客服部工作流程，提升团队整体素质和业务能力，打造一支高效、团结、敬业的客服团队。

二、客服部组织架构及人员配置

1.组织架构

-客服主管：负责客服部整体管理工作，制定工作计划和目标，监督执行情况，协调与其他部门的关系。

-客服专员：负责日常业主咨询、投诉处理、费用催缴、资料管理等具体工作。

2.人员配置

根据小区规模和实际需求，配置客服主管[X]名，客服专员[X]名。

三、岗位职责

1.客服主管岗位职责

-负责客服部的日常管理工作，包括人员考勤、培训、绩效评估等。

-制定客服部工作计划和目标，并组织实施，确保各项工作任务按时完成。

-定期收集业主意见和建议，分析客户需求，提出改进措施，提升服务质量。

-协调与其他部门的工作关系，及时解决业主提出的各类问题，确保业主满意度。

-负责客服部费用预算的编制和执行，控制各项费用支出。

-组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的互动和联系。

2.客服专员岗位职责

-负责接听业主电话，解答业主咨询，及时处理业主的各类诉求，并做好记录。

-受理业主投诉，按照投诉处理流程进行跟进，及时反馈处理结果，确保投诉得到有效解决。

-负责物业费、水电费等费用的催缴工作，定期向业主发送费用催缴通知，确保费用及时足额收缴。

-负责业主档案资料的收集、整理、归档和保管工作，确保档案资料的完整性和准确性。

-协助办理业主入住、装修等手续，向业主宣传物业服务相关规定和注意事项。

-负责小区内各类通知、公告的发布和传达工作，确保业主及时了解小区动态。

-参与社区文化活动的策划和组织工作，增进与业主的感情。

四、工作流程

1.业主咨询流程

-客服专员接听业主电话或接待业主来访，礼貌问候。

-认真倾听业主咨询内容，做好记录。

-依据相关规定和实际情况，准确解答业主问题。

-对于无法当场解答的问题，告知业主会在规定时间内给予回复，并及时向相关部门或人员咨询。

-将解答结果反馈给业主，确认业主是否理解。

2.业主投诉处理流程

-客服专员接到业主投诉后，立即进行记录，包括投诉内容、业主姓名、房号等信息。

-对投诉问题进行初步分析，判断投诉类型和紧急程度。

-属于一般性投诉的，及时协调相关部门进行处理，并跟进处理进度。

-对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，及时上报客服主管，由客服主管组织相关部门召开协调会议，制定解决方案。

-在处理投诉过程中，定期向业主反馈处理进度，直至投诉问题得到彻底解决。

-投诉处理完毕后，对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度，并做好记录。

3.费用催缴流程

-每月定期生成费用催缴清单，明确业主欠费情况。

-客服专员通过电话、短信、上门等方式向业主发送费用催缴通知。

-对于欠费业主，了解欠费原因，做好沟通解释工作，督促业主尽快缴费。

-对于多次催缴仍未缴费的业主，按照相关规定采取进一步措施，如发送律师函等。

-及时更新费用催缴记录，对已缴费业主进行标记。

4.业主档案管理流程

-在业主办理入住手续时，客服专员收集业主相关资料，包括身份证复印件、购房合同复印件、联系方式等。

-对收集到的资料进行整理、分类，建立业主档案。

-定期对业主档案进行更新，确保档案信息的准确性。

-严格遵守档案管理规定，做好档案的保管和保密工作，防止档案信息泄露。

5.社区文化活动组织流程

-客服主管根据小区实际情况和业主需求，制定社区文化活动计划。

-客服专员协助客服主管进行活动策划，确定活动主题、时间、地点、内容等。

-发布活动通知，邀请业主参加活动。

-负责活动现场的布置、组织和协调工作，确保活动顺利进行。

-活动结束后，对活动进行总结和评估，收集业主对活动的反馈意见，为今后活动的改进提供参考。

五、服务标准

1.接待服务标准

-客服专员在接待业主时