中国建设银行M分行大堂经理培训方案改进研究.pdf

摘要

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中国建设银行分行大堂经理培训方案改进研究

近年来，随着互联网技术的飞速发展及智能电子产品的普及，数字金融已

然成为当下最流行的领域。只需一部手机便可轻松完成许多金融交易，同时随

着人工智能的不断发展，数字金融也能根据客户的特点定制个性化的需求来满

足客户，这一领域的发展也给传统的金融行业造成了较大的挑战。中国建设银

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行分行身处如此巨大的外部变革下，必须不断提高企业的核心竞争力，才能

在激烈的竞争中立于不败之地。商业银行作为服务行业，除了依靠产品吸引客

户外，最重要的方式便是服务。大堂经理在商业银行中作为银行与客户的一座

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桥梁，扮演着重要的角色。而从近年来中国建设银行分行的消保投诉数据中

看，一大部分的投诉对象都是大堂经理，原因包括专业知识及服务态度各方面

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问题。如何从源头杜绝此类投诉，提升中国建设银行分行在客户心中的优质

形象，使分行在同地区金融业激烈的竞争中占据优势，做好大堂经理培训的工

作迫在眉睫。

本文以社会学习理论、培训迁移理论、成人学习理论及柯氏四级评估为理

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论基础，以中国建设银行分行大堂经理为研究对象，运用文献研究法、访谈

法和问卷调查法三种方法，分别从大堂经理参与培训情况、当前课程设计情况、

培训课程设计合理性及需要增设的课程、培训形式、培训效果反馈和培训满意

度情况等方面，对当前大堂经理培训现状进行分析，查找出当前大堂经理培训

方案存在的问题并分析成因。存在的问题主要体现在培训内容设置不科学、培

训形式过于单一和培训评估不足，产生一系列问题的原因主要是缺乏培训需求

分析、管理层对培训重视程度不够和员工对大堂经理培训接受度不高。改进设

计方案时，通过对组织层面、任务层面、人员层面等进行需求分析，分阶段设

计了符合岗位实际及员工个人需求的培训课程，并通过增设行内选拔、校企合

作等方式，对培训师资制度进行完善，同时对培训项目的具体实施及效果评估

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方式进行制定。

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本文从制度保障、组织保障、文化保障三方面对中国建设银行分行大堂

经理培训方案的实施落地提供相关保障措施。在制度保障方面，建立培训计划

制度、考核激励制度和岗位选拔制度；在组织保障方面，完善组织培训工作并

且建立学习型组织；在文化保障方面，深化贯彻使命与作风及文化理念的影响。

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通过不断优化中国建设银行分行大堂经理的服务，使分行获得更多认可，从

而提升分行综合竞争力，为推动分行高质量发展增添助力。

关键词：

培训方案改进，大堂经理，银行业

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Abstract

ResearchonImprovementofLobbyManagerTrainingProgramofM

BranchofChinaConstructionBank

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofInternettechnologyandthe

popularizationofintelligentelectronicproducts,digitalfinancehasbecomethemost

popularfield.Manyfinancialtransactionscanbeeasilycompletedwithjustone

mobilephone,andwith