物业公司绩效考核指标34224.docx

?一、绩效考核概述

（一）目的

本绩效考核指标体系旨在全面、客观、公正地评价物业公司各部门及员工的工作表现，激励员工积极履行职责，提高工作效率和服务质量，推动物业公司整体业绩提升，实现公司与员工的共同发展。

（二）考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果真实、客观地反映员工工作情况。

2.全面性原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度进行考核，全面覆盖员工工作的各个方面。

3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工改进工作。

4.激励发展原则：绩效考核结果与员工薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提升工作能力和业绩，实现个人职业发展。

（三）考核周期

绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础综合得出。

二、考核指标体系

（一）管理部门绩效考核指标

1.工作业绩指标（50分）

-物业费收缴率（20分）：实际收缴物业费金额与应收缴物业费金额的比率。目标值为[X]%，每低于目标值1个百分点，扣2分。

-客户满意度（15分）：通过客户满意度调查得出。目标值为[X]分，每低于目标值1分，扣1分。

-小区卫生达标率（10分）：小区卫生检查合格区域面积与小区总面积的比率。目标值为[X]%，每低于目标值1个百分点，扣1分。

-设备设施完好率（5分）：正常运行的设备设施数量与设备设施总数的比率。目标值为[X]%，每低于目标值1个百分点，扣0.5分。

2.工作态度指标（30分）

-责任心（10分）：是否认真负责地对待工作任务，积极主动解决问题。根据工作表现分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

-团队合作精神（10分）：与同事协作配合的程度。根据日常工作中的团队协作情况分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

-服务意识（10分）：对待业主和客户的服务态度和主动性。根据服务表现分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

3.工作能力指标（20分）

-计划组织能力（10分）：对工作任务的规划、安排和组织实施能力。根据工作安排的合理性、条理性以及执行情况分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

-沟通协调能力（10分）：与业主、员工、相关部门之间的沟通协调效果。根据沟通的及时性、准确性、有效性以及协调解决问题的能力分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

（二）客服部门绩效考核指标

1.工作业绩指标（50分）

-客户投诉处理及时率（20分）：及时处理的客户投诉数量与客户投诉总数量的比率。目标值为[X]%，每低于目标值1个百分点，扣2分。

-业主信息准确率（15分）：业主信息准确无误的记录数量与业主信息记录总数量的比率。目标值为[X]%，每低于目标值1个百分点，扣1分。

-社区文化活动开展次数（10分）：每月开展社区文化活动的次数。目标值为[X]次，每少1次扣2分。

-客户咨询回复满意度（5分）：通过客户咨询回复满意度调查得出。目标值为[X]分，每低于目标值1分，扣1分。

2.工作态度指标（30分）

-耐心细心（10分）：对待业主咨询、投诉时的耐心程度和工作中的细心程度。根据工作表现分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

-亲和力（10分）：与业主沟通交流时的亲和力表现。根据日常沟通情况分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

-工作积极性（10分）：主动承担工作任务，积极推动工作进展的程度。根据工作主动性和积极性分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

3.工作能力指标（20分）

-沟通表达能力（10分）：与业主进行有效沟通、清晰表达问题和解决方案的能力。根据沟通效果分为