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PARTTHREECommunicationskills沟通技巧03沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！二、沟通的七个步骤01站在别人的立场去理解02理解信息内容03理解隐含成分04理解对方的感情成分05去除干扰讯息接收的障碍06积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度07反复思考听到的讯息08勇于发问，增强理解力09增强记忆：做笔记三、听的技巧促进对方表达意愿鼓励以探索的方式获得更多的信息询问告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思反应重述用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思四、回应方式01孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎02好事情：播新闻03坏事情：先设定底线04敏感事情：制造气氛，引导05避免正面冲突06词汇是很小的一部分07语调、音量、语速、重音0838%的听者注重的是表现力五、说话的原则留心捕捉脸部表情01洞察眼睛的变化02肢体动作可以增添色彩与气氛03距离代表亲疏04暗示地位的非语言信号05六、沟通的技巧七、用别人喜欢的听的句式来说话句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们行政是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们使用频率确实太高了，我们也正在联系商家进行检修。”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式二：用“我会……”表达服务意愿行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，‘尽可能’就是有可能不会啦，真是的！”行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？”同事：“那就OK啦，谢谢！”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式三：用“你能……？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！”同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！”同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式四：说“你可以……”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”同事：“好的，太感谢你了！”与领导沟通的四种形式01接受指示汇报商讨问题表示不同意见02倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）接受指示出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？）八、与领导沟通的四种形式精简忌讳“渲染”1有针对性忌讳“漫无边际”2从领导的角度来看问题3尊重领导，不要争论4补充事实“上司的评价是一种反馈”5汇报的技巧八、与领导沟通的四种形式与领导沟通的四种形式平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论商讨问题表示不同意见九、不同领导的沟通技巧强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣性格特征简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就沟通技巧九、不同领导的沟通技巧善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与性格特征和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄沟通技巧九、不同领导的沟通技巧讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者性格特征谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节沟通技巧PARTFOUROfficialReceptionSkills公务接待技巧04行政会见技巧行政介绍、握手技巧使用名片技巧行政接待与拜访技巧行政