公司服务明星评选方案.docx

?一、评选目的

为了激励公司员工提升服务质量，增强客户满意度，树立优秀服务榜样，特制定本公司服务明星评选方案。通过评选服务明星，表彰在服务工作中表现卓越的员工，激发全体员工的工作积极性和主动性，促进公司整体服务水平的提升，为公司的持续发展奠定坚实基础。

二、评选范围

公司全体在职员工，包括但不限于客户服务部门、销售部门、售后部门、技术支持部门等直接与客户接触或为客户提供支持的岗位员工。

三、评选原则

1.公平公正公开原则：评选过程严格按照既定标准和程序进行，确保评选结果真实、客观、公正，接受全体员工的监督。

2.全面综合评价原则：从服务态度、服务质量、客户满意度、专业技能、团队协作等多个维度对员工进行全面综合评价，避免片面性。

3.注重实绩原则：以员工在实际工作中为客户提供的优质服务表现和取得的工作业绩为主要依据，突出实际贡献。

四、评选周期

每月评选一次服务明星，每次评选名额根据公司实际情况和员工整体表现确定，一般为[X]名。

五、评选标准

1.服务态度（30分）

-热情主动：对待客户热情友好，主动打招呼，积极响应客户需求，主动提供帮助，态度亲切自然，让客户感受到温暖和关怀。（10分）

-耐心细致：在面对客户咨询、投诉等问题时，能够耐心倾听客户诉求，不急躁、不厌烦，详细解答客户疑问，确保客户清楚了解相关信息。对于复杂问题，能够细致分析，为客户提供清晰合理的解决方案。（10分）

-礼貌谦逊：使用文明礼貌用语，尊重客户意见和感受，在与客户沟通交流过程中保持谦逊的态度，不与客户发生争执，维护良好的客户关系。（10分）

2.服务质量（30分）

-准确性：能够准确理解客户需求，提供的服务信息和解决方案准确无误，避免因自身失误给客户带来不便或损失。（10分）

-及时性：对客户的服务请求能够及时响应，按照承诺的时间完成服务任务，不拖延、不推诿，确保客户得到高效的服务体验。（10分）

-优质性：提供的服务超出客户预期，能够为客户创造独特的价值，让客户在接受服务过程中感受到高品质的体验，客户满意度高。（10分）

3.客户满意度（20分）

-每月通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对员工服务的评价。客户满意度得分=（非常满意客户数量×5+满意客户数量×4+一般客户数量×3+不满意客户数量×2+非常不满意客户数量×1）÷总客户数量×100。客户满意度得分达到[X]分及以上为合格，在此基础上，根据得分高低进行排名。（20分）

4.专业技能（10分）

-业务熟练：对本职工作涉及的业务知识和技能掌握熟练，能够快速准确地处理客户提出的各类问题，为客户提供专业的建议和指导。（5分）

-持续学习：具有较强的学习能力，能够不断学习新知识、新技能，适应公司业务发展和客户需求变化，提升自身专业素养。（3分）

-解决难题能力：在面对复杂、棘手的客户问题时，能够运用专业知识和技能，迅速找到有效的解决方案，成功解决问题，展现出较强的问题解决能力。（2分）

5.团队协作（10分）

-积极配合：与团队成员保持良好的沟通协作关系，积极响应团队协作需求，在工作中相互支持、相互配合，共同完成客户服务任务。（5分）

-分享经验：乐于与团队成员分享自己的工作经验和技巧，帮助新同事提升业务能力，促进团队整体服务水平的提高。（3分）

-团队贡献：在团队中发挥积极作用，能够带动团队氛围，为团队目标的实现做出贡献，如提出创新性的服务建议或方法，推动团队服务工作的改进。（2分）

六、评选流程

1.提名推荐（每月[X]日前）

-员工自荐：员工认为自己在当月服务工作中表现优秀，符合服务明星评选标准的，可以向所在部门主管提交自荐申请，并详细阐述自己的服务事迹和成果。

-部门推荐：各部门主管根据员工日常工作表现，结合客户反馈、业绩数据等，推荐本部门符合条件的员工参加服务明星评选。每个部门推荐人数不超过部门员工总数的[X]%。推荐时需填写《服务明星推荐表》，注明推荐理由和相关事迹材料。

2.初步审核（每月[X]日前）

-评选委员会对自荐和部门推荐的员工名单及相关材料进行初步审核，筛选出符合基本评选条件的候选人名单。

-对于不符合评选标准的申请或推荐，评选委员会将及时反馈给申请人或推荐部门，并说明原因。

3.事迹展示与客户评价收集（每月[X]日-[X]日）

-将通过初步审核的候选人名单及