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2024医院门诊满意度调查总结

为全面了解患者对医院门诊服务的满意度，找出服务中存在的问题与不足，以便针对性地改进提升，我院于2024年[具体时间段]开展了门诊满意度调查工作。本次调查涵盖了门诊挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节，调查方式包括现场问卷、网络问卷以及电话回访等，共收集有效问卷[X]份。

总体满意度情况

本次调查结果显示，患者对门诊服务的总体满意度较高，综合满意度达到了[X]%。大部分患者对医院门诊的环境设施、医护人员服务态度和专业水平给予了肯定。然而，仍有部分环节存在一些问题，需要我们加以改进。

各环节满意度分析

1.挂号环节：挂号流程的满意度为[X]%。大部分患者认为挂号窗口工作人员服务态度良好，挂号速度较快。但也有部分患者反映，在高峰时段挂号排队时间较长，建议增加挂号窗口或推广线上挂号渠道。此外，有少数患者对线上挂号操作流程不够熟悉，希望医院能提供更详细的操作指南。

2.就诊环节：就诊环节的满意度为[X]%。患者对医生的专业水平和服务态度评价较高，认为医生耐心细致、讲解清楚。但仍有部分患者反映，就诊等待时间较长，特别是专家号。建议医院合理安排医生出诊时间，优化就诊流程，提高就诊效率。同时，加强对医生的时间管理培训，避免因个别医生看病时间过长而导致后面患者等待时间过久。

3.检查环节：检查环节的满意度为[X]%。多数患者认为检查科室工作人员服务热情，检查设备先进。但部分患者反映，检查报告出具时间较长，影响了后续就诊。建议医院优化检查流程，提高检查报告的出具速度。同时，加强对检查科室的管理，确保设备正常运行，减少因设备故障导致的检查延误。

4.缴费环节：缴费环节的满意度为[X]%。大部分患者对缴费方式的多样性表示满意，认为可以通过现金、银行卡、微信、支付宝等多种方式缴费，方便快捷。但仍有少数患者反映，缴费窗口排队时间较长，建议增加自助缴费设备的数量，并加强对患者的引导，提高自助缴费的使用率。

5.取药环节：取药环节的满意度为[X]%。患者对药房工作人员的服务态度和发药速度较为满意。但有部分患者反映，药品价格较高，希望医院能加强药品价格管理，合理控制药品费用。同时，建议药房提供更多的用药指导，确保患者正确使用药品。

患者意见与建议

1.服务态度方面：部分患者希望医护人员在服务过程中能更加热情主动，多与患者沟通交流，耐心解答患者的疑问。同时，建议医院加强对医护人员的服务意识培训，提高服务质量。

2.就诊环境方面：有患者提出，门诊大厅和候诊区域的座椅数量不足，建议增加座椅数量，改善患者的候诊体验。此外，部分患者反映门诊卫生间卫生状况有待提高，建议加强卫生间的清洁和管理。

3.信息告知方面：许多患者希望医院能加强信息告知工作，在挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节及时准确地告知患者相关信息，如排队等候时间、检查注意事项、药品使用方法等。建议医院利用电子显示屏、短信、微信公众号等多种渠道发布信息，提高信息告知的及时性和准确性。

4.医疗费用方面：部分患者对医疗费用较高表示担忧，希望医院能进一步规范收费标准，加强费用管理，让患者明明白白消费。同时，建议医院开展医疗费用减免活动，减轻患者的经济负担。

改进措施与下一步计划

1.优化服务流程：针对患者反映的挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节存在的问题，医院将进一步优化服务流程，减少患者等待时间。例如，增加挂号窗口和自助缴费设备的数量，推广线上挂号和缴费方式；合理安排医生出诊时间，优化就诊流程，提高就诊效率；加强对检查科室的管理，优化检查流程，提高检查报告的出具速度。

2.加强服务意识培训：医院将定期组织医护人员参加服务意识培训，提高医护人员的服务水平和沟通能力。同时，建立健全服务质量监督机制，加强对医护人员服务行为的监督和考核，对服务态度好、患者满意度高的医护人员进行表彰和奖励，对服务态度差、患者投诉多的医护人员进行批评教育和处罚。

3.改善就诊环境：医院将加大对门诊环境设施的投入，增加门诊大厅和候诊区域的座椅数量，改善患者的候诊体验。同时，加强对卫生间的清洁和管理，定期进行消毒，确保卫生间卫生状况良好。

4.加强信息告知工作：医院将充分利用电子显示屏、短信、微信公众号等多种渠道，及时准确地向患者发布挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节的相关信息，提高信息告知的及时性和准确性。同时，在门诊大厅和各科室设置咨询服务台，为患者提供咨询和引导服务。

5.规范医疗费用管理：医院将进一步规范收费标准，加强费用管理，严格执行物价部门的相关规定，杜绝乱收费现象。同时，开展医疗费用减免活动，对困难患者给予一定的费用减免，减轻患者的经济负担。

通过本次门诊满意度调查，我们全面了解了患者对医院门诊服务的需求和意见，明确了服务中存在的问题与不足。在今后的工作