物业客服部考核标准.docx

?一、考核目的

为了提高物业客服部的服务质量和工作效率，规范客服人员的行为，确保客服工作能够满足业主的需求，特制定本考核标准。通过考核，激励客服人员积极工作，提升专业素养，为业主提供更加优质、高效、贴心的物业服务。

二、考核原则

1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对每位客服人员的评价真实、准确。

2.全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作业绩等，全面评估客服人员的综合素质。

3.及时性原则：及时对客服人员的工作表现进行考核，以便及时发现问题、解决问题，并为客服人员提供及时的反馈和指导。

4.激励性原则：考核结果与绩效奖金、晋升、培训等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发客服人员的工作积极性和主动性。

三、考核对象

物业客服部全体员工

四、考核周期

考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核在每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合汇总。

五、考核内容及标准

服务态度（30分）

1.礼貌用语（10分）

-客服人员在与业主沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如您好请谢谢对不起再见等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。

-语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与业主交流，如有违反，每次扣2分。

2.服务热情（10分）

-对待业主热情主动，积极回应业主的咨询和需求，主动为业主提供帮助和解决方案，能够让业主感受到贴心的服务。根据业主反馈和日常观察，服务热情度高得8-10分；服务热情度一般得4-7分；服务热情度差得1-3分。

-主动关注业主的特殊需求和困难，及时给予关心和帮助，对有突出表现的给予适当加分，每次加1-3分。

3.耐心倾听（5分）

-在与业主沟通时，认真倾听业主的诉求，不打断业主讲话，能够准确理解业主的意图。如发现客服人员打断业主讲话或未能准确理解业主意图，每次扣1分。

-对于业主的抱怨和投诉，保持耐心，不与业主争吵或辩解，积极寻求解决问题的方法，处理得当得4-5分；处理态度较好但效果一般得2-3分；处理不当得0-1分。

4.微笑服务（5分）

-在与业主接触过程中，始终保持微笑，微笑自然、真诚，能够让业主感受到温暖和亲和力。根据日常观察，微笑服务做得好得4-5分；基本能做到微笑服务得2-3分；很少微笑服务得0-1分。

业务能力（35分）

1.专业知识（10分）

-熟悉物业管理相关法律法规、政策文件以及小区的各项规章制度，能够准确解答业主关于物业管理方面的咨询。通过定期的专业知识考核，成绩优秀（90分及以上）得8-10分；成绩良好（70-89分）得4-7分；成绩较差（70分以下）得0-3分。

-了解小区的基本情况，包括房屋结构、配套设施、绿化布局、停车位等信息，能够为业主提供准确的介绍。对小区情况掌握不熟悉，回答业主问题出现较多错误，每次扣1-2分。

2.沟通能力（10分）

-具备良好的沟通能力，表达清晰、有条理，能够用通俗易懂的语言与业主进行交流，让业主轻松理解所传达的信息。在与业主沟通时，表达混乱、词不达意，影响信息传达的，每次扣1-2分。

-能够有效倾听业主的意见和建议，准确记录业主需求，并及时反馈处理结果。因沟通不畅导致业主误解或问题处理不及时的，每次扣2-3分。

-能够根据业主的情绪和反应，灵活调整沟通方式和策略，妥善处理各种复杂的沟通场景，沟通效果良好得8-10分；沟通效果一般得4-7分；沟通效果较差得0-3分。

3.问题解决能力（10分）

-对于业主提出的问题，能够迅速做出反应，及时分析问题原因，并提出有效的解决方案。能够独立解决大部分常见问题，解决问题效率高、效果好得8-10分；能够解决一些常见问题，但效率或效果一般得4-7分；解决问题能力较差，经常需要求助他人得0-3分。

-对于复杂问题，能够及时协调相关部门共同解决，并跟踪处理进度，及时向业主反馈处理结果。因问题解决不及时或处理不当导致业主投诉的，每次扣2-3分。

4.应变能力（5分）

-在面对突发情况或业主的紧急需求时，能够保持冷静，迅速做出正确的判断和反应，采取有效的