快递运营管理 课件 5.2快递投诉.ppt

任务五快递客户服务【快递投诉的处理流程说明】4、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。学习活动二：快递投诉任务五快递客户服务【快递投诉的处理流程说明】5、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退款、继续派送、赔偿等。学习活动二：快递投诉学习活动一：快件查询任务五快递客户服务【快递投诉的处理流程说明】6、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。任务五快递客户服务【快递投诉的处理流程说明】7、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。学习活动二：快递投诉任务五快递客户服务【快递投诉的处理流程说明】8、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。学习活动二：快递投诉任务五快递客户服务【快递投诉的处理服务规范】快递企业应提供畅通的客户投诉渠道（如网络、信函、现场接待、电话）。受理客户投诉时，应精力集中，耐心倾听，表示理解和关注，不打断客户讲话，不与客户对立，争辩，不讲自己的观点强加于客户。客户投诉陈述完毕后，受理人员要归纳、复述其大意，取得客户确认；对能够即时答复的问题，应立即答复；不能答复的问题，应记录客户信息、邮件信息和投诉内容，并及时转告处理投诉的责任部门；负责处理投诉的责任部门应立即告知客户收到投诉，并告知答复时间。对客户投诉处理。学习活动二：快递投诉任务五快递客户服务序号投诉情况案例（请收集相关资料）投诉处理1对于非客户原因造成的丢失、短少、损毁、逾限问题明确表示承担责任，并向客户解释道歉；如涉及赔偿事宜，则进入理赔程序。2对于服务中的态度、语言问题要立即承认，向客户赔礼道歉，并向征询改进意见3对无理投诉态度和语气要平和，讲清道理和现有制度规定4遇有难以独立处理的投诉应会同相关部门共同处理，不拖延，不推诿，不隐瞒学习活动二：快递投诉任务五快递客户服务5、投诉处理时限序号投诉情况投诉级别投诉处理时限要求1服务态度、语言冲突简单问题★☆☆☆☆1个工作日内处理完毕投诉处理率100%，投诉答复率100%2快件延误复杂问题★★★☆☆3个工作日内处理完毕3非客户原因造成的快件损毁、短少、丢失重大问题★★★★★5个工作日内处理完毕学习活动二：快递投诉任务五快递客户服务学习活动二：快递投诉序号疑难问题解决方式情景模拟1纯属发泄怨气的也不要有什么结果对于这种情况需要耐心的倾听客户的抱怨与宣泄，不要过多的解释与插话。在适当的时候表示自己的理解与安慰，但要把好度，不要让客户以为你是在说反话或者是应付。如果是比较暴躁性格的客户，尽力的倾听他的讲话，哪怕是在骂人，我们要及时的发出回应的声音，如：恩、哦、十分对不起、是的之类的声音，不要让客户感觉我们没有在听，不尊重他。切记，不要在这个时候与客户讲理由与经过等等的，哪怕是再好听再有说服力的理由，因为这已经不重要了。当然，当客户宣泄的差不多的时候要抓住时机与之进行交流，表示我们的理解与道歉，同时表示会及时的改进和处理。?（六）投诉受理中常遇到的疑难问题与解决方式任务五快递客户服务学习活动二：快递投诉序号疑难问题解决方式情景模拟2既要发泄怨气又要解决问题同上的对待方式，之后我们还是要耐心及时的为客户解决问题，不要因为客户的漫骂我们就不给解决问题，更不要把问题推诿到其他公司，不要发生因为投诉而引起的再投诉。?3就要一个说法但就是不接受任何说法与歉意我们只能深表歉意，不找任何理由与借口来搪塞客户。客户不接受，我们还是重复的表示我们的歉意与赔礼，当中只有安慰之类的言语，不要有任何的情绪。同时要倾听再倾听，直到客户觉得也只能如此而挂了电话。?4一定要达到他的目的，没有商量的余地什么样的事我们都应多理解，因为客户是受害者，但是对于无理的要求与野蛮的行为我们还是要把握原则——《快递行业服务标准》。?（六）投诉受理中常遇到的疑难问题与解决方式主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递行业调研任务三：快件处理作业任务四：