沟通的技巧教材.pptx

沟通的技巧;本次课程的授课形式：;沟通的定义及重要性（20分钟）

沟通障碍分析（40分钟）

?提高沟通效果的途径（90分钟）;我们的困惑;沟通的重要性;沟通的过程模式——; ;

沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。;;折折看;沟通障碍——

沟通内容和接受内容之间的差别。

1、如果您意下如此，那为什么不把话说

明白点？

2、我不敢肯定自己该做些什么？;沟通障碍（B）;如何提高沟通效果;沟通的核心技能;用心察看;游戏;倾听与交谈（概念篇）

——听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。;倾听与交谈（实施篇）

——应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲;;以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言

避免虚假的反应;有效发问是沟通的关键技巧;沟通技巧--交谈（先导篇）

——用声音描绘最佳形象;服务过程中的交谈技巧（概念篇）;正确掌握语调中语速、音量、音调的运用

你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？

用音量关注客户

“真的对不起！真的很抱歉！”;在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。

那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。;在客户服务的语言中，没有“我不能”

首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。;在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。;在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种???求，从而不再听你解释。;在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。

;在客户服务的语言中，没有“但是”

不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。;在客户服务的语言中，有一个“因为”

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。

不能满足客户的要求时，要告诉他原因。;

开放式问题

关闭式问题;哪种更象我自己？;与客户面对面交谈中的禁忌——;找出错误之处并指出正确方法：

拨打热线客户为Ａ

客户服务人员为Ｂ;客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！;

第一步，要受理投诉，首先要道歉。

第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。

第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。;你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！;受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。

对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。

马上告诉客户解决方案。

最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。;这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！;这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。

再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。”;写

——先写下再说。;同事间沟通的要领;已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行

对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任

要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）

确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）

提交解决方案时，说明自己将如何处理

请求指示时，准备好充分理由得到他的批准

;游戏;沟通的黄金定律;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Su