sm1服务概述学习课件.pptx

服务营销学;

课程内容：;

考核：;第一篇;

1.What’sService?

服务营销学中的“服务”，是何含义？

2.WhyServiceServiceMarketing?

有市场营销学，为何还要服务营销学？;第一节服务与服务经济;服务经济;从20世纪后半期，在西方发达国家以服务为基础的经济已占据经济统治地位，服务业的产值已超过了传统制造业的产值。早在1984年《关贸总协定》的统计中就表明：伴随着传统制造业的下滑，西方国家经济的60%以上都是服务性部门。

资料表明，目前发达国家第三产业在GDP的比重已达70%-80%，即使是发展中国家第三产业的比重平均也达45%；而服务部门的从业人员比例，许多国家也都超过60%。

;中国：

服务经济时代的里程碑：

——“十一五规划”中第一次明确指出“大城市要把发展服务业放在优先地位，有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构”

我国尽管第三产业发展很快，在GDP中所占的比重也越来越大，但无论是第三产业增加值占GDP的比重，还是第三产业从业人员占总就业人员的比重，均低于50%，且城市间发展不平衡，产业内结构不平衡，表明我国服务业具有很大的发展潜力和广阔的发展空间。

;表1-1国内服务业分类简表;表1-2联合国标准产业SCI分类;表1-3常用服务业分类法;业务服务化趋势：制造企业通过增加服务而增加产品总价值的这种趋势正在迅速的蔓延：;服务物化趋势：服务提供者尽可能使无形的服务有形化，提供“物化服务”。;第二节、服务与服务营销;一、服务概述;菲利普·科特勒曾把商品分为五个类型：

①纯粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、盐等，产品没有附带任何服务，也不需要任何服务。

②附带服务的有形商品。在销售有形商品时附带一种或多种服务是为了提高对顾客的吸引力，如像计算机、空调这类产品，就可能需要送货、维修、培训等服务，而且越是技术复杂的产品，其销售提供的服务就越多，没有服务，销售很可能就会下降，附带服务已经成为提高产品竞争力的有效工具。

③有形产品与服务的混合。有形商品和提供的服务相适应，缺一不可，例如顾客到餐馆就餐，既需要???品也需要服务。

;④主要服务附带的小商品和次要服务。一般由一项主要的服务和附加的服务和辅助品一起组成。如乘客购买航空公司的运输服务是主要服务，在此过程中乘客还会得到其他一些次要的服务和小商品，如饮料、食品、报刊杂志、视频短篇等。

⑤纯粹服务。主要是服务，没有有形的商品，如照顾小孩、心理治疗、法律咨询等

这个分类清楚地概括了服务的多样化和复杂化，在不同的时间、场合，对于不同的顾客，服务所代表的含义并不一致，几乎任何定义都能在实际中找到不一致的例证。;这里我们仅举几个有代表性的服务的定义：;服务是一种涉及某些无形性因素的活动，不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产品可能或不可能与物质产品紧密联系。

……佩恩（AdrianPayne）,1993

服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能和某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。

…………菲利普·科特勒

服务是行动、过程和表现。

…………泽丝曼尔比特纳;顾客需要什么？

产品（一手交钱、一手交货）

功能（需要功能，而不是产品本身。功能是永恒

的，产品是可以改变的）

服务（功能是为了自我服务，社会服务替代自我

服务）;企业提供什么？;服务行为与消费;2、服务的特征

在实际中，服务的定义并不像我们可以追求的那么重要，越来越多的学者也逐步认识到，继续争论服务的定义似乎已没有必要，服务的性质和特征才是重要的，因为它们对服务营销及现实的应用产生重要的影响和作用。

与一般物质商品相比，服务具有四个基本的特征：

无形性（intangibility）

不可分离性（inseparability）

可变性（variability）

易消失性（perishability）;(1)无形性（intangibility）;（2）不可分离性（inseparability）;（3）可变性/异质性（variability）;（4）不可储存性(perishability);服务的四个基本特征，决定了服务与有形产品之间的区别;服务的特