DB34_T 4424-2023 留学咨询服务规范.docxVIP

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34

安徽省地方标准

DB34/T4424—2023

留学咨询服务规范

Specificationofoverseaseducationconsultingservice

2023-03-01发布2023-04-01实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4424—2023

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：北京新东方前途出国咨询有限公司合肥分公司、安徽省服务贸易和服务外包协会、安徽省质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：高俊、夏俊、屈文祥、林晨、程圆圆、程宁、王珏、刘家楠、张文秋、闵芳、章逸然、吴锦。

DB34/T4424—2023

1

留学咨询服务规范

1范围

本文件规定了留学咨询服务的基本要求、咨询服务及评价考核。

本文件适用于留学服务机构开展的留学咨询服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32933留学服务术语

3术语和定义

GB/T32933界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

留学咨询服务overseaseducationconsultingservice

为咨询者介绍留学相关基础知识、提供相关留学信息，以及解答签约客户在留学规划、留学申请、留学延伸服务等方面的问题并为其提供针对性的建议和指导的服务。

4基本要求

4,1机构要求

4.1.1留学服务机构应具有与所开展业务相适应的专职人员、固定办公场所、设施设备和业务系统等，应建立业务范围内国家或地区留学政策、学校和专业等方面的数据资源。

4.1.2留学服务机构应建立留学咨询服务及相关业务运行的标准流程、管理规范和日常工作制度，建立质量管理体系。

4.1.3留学服务机构应与境外学校及其他服务方建立稳定的合作关系，降低留学人员风险，提高留学的便利度。

4.1.4留学服务机构应按留学目标国（区域）或入学阶段设置相应的部门，为不同需求的客户提供针对性的服务。

4.1.5应设置独立的服务咨询区域，该区域应有明显标识，保持环境清洁，办公物品摆放有序。服务咨询区应有相关留学知识介绍材料或自助查询设备。

4.1.6留学服务机构应对外公开咨询电话、官方网站、收费标准、办公地址等信息。宜设置统一的接待受理端口。

4.2培训要求

4.2.1留学服务机构应建立完善的培训体系，提高留学服务人员的能力。

4.2.2留学服务机构应对服务人员开展岗前（入职）培训、岗中培训。专业知识培训和实际操练并重。

DB34/T4424—2023

2

内容包括但不限于：

——国家留学相关法律法规；

——职业道德和职业素养；

——国外（境外）留学政策、行业动态及留学业务知识；

——国外（境外）学校、专业相关知识，工作技能、客户沟通技巧等。

4.2.3留学服务机构应制定完善的岗前（入职）培训方案，按方案开展从业人员岗前培训，培训考核合格后方可上岗。岗前培训时间宜在3个月到6个月。

4.3人员要求

4.3.1服务人员主要包括接待人员、留学规划人员、留学申请指导人员及其他留学服务人员。

4.3.2服务人员应具有良好的学习能力、表达能力、阅读和写作能力。

4.3.3留学规划和留学申请指导人员至少能够使用一门外语进行阅读、写作和口语交流，具有丰富的国外留学政策、相关学校和专业基本情况等业务知识。

4.3.4服务人员应保持良好的职业道德和职业素养，做到诚实、守信、认真和负责。

4.3.5服务人员应按留学服务机构规定的业务流程、管理规范开展各项工作，熟练操作相关设备、软件和业务系统。

5咨询服务

5.1服务方式和服务流程

5.1.1服务方式包括但不限于：

——现场咨询；

——网络咨询；

——电话咨询。

5.1.2服务流程见图1。

签约前咨询签约阶段咨询规划阶段咨询申请阶段咨询延伸服务咨询

图1服务流程图

5.2客户接待

5.2.1宜由接待人员统一接待