观光小火车管理制度.docx

?一、总则

1.目的

为了加强观光小火车的管理，确保其安全、正常运行，为游客提供优质、高效的服务，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于本公司所运营的观光小火车的所有相关人员及运营活动。

3.职责分工

-运营部门

-负责观光小火车的日常运营调度，制定运营计划，确保小火车按规定时间、路线运行。

-安排合格的驾驶员进行驾驶操作，并对驾驶员的工作进行监督和考核。

-负责与游客沟通，解答游客疑问，处理运营过程中的突发情况。

-维护部门

-制定观光小火车的维护保养计划，定期对小火车进行检查、维修和保养，确保车辆处于良好的技术状态。

-负责及时更换磨损的零部件，对故障进行快速诊断和修复，保证小火车的安全性和可靠性。

-建立设备维护档案，记录每次维护保养的内容、时间和维修情况。

-安全管理部门

-制定观光小火车的安全管理制度和操作规程，监督检查制度和规程的执行情况。

-组织安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。

-负责对观光小火车的运行安全进行日常监督检查，及时发现和消除安全隐患。

-参与安全事故的调查和处理，制定改进措施，防止事故再次发生。

-票务部门

-负责观光小火车车票的销售、检票等票务管理工作。

-统计票务收入，确保票款安全，及时准确地向财务部门报送票务数据。

-财务部门

-负责观光小火车运营成本的核算和管理，制定费用预算和控制措施。

-审核各项费用支出，确保资金使用合理、合规。

-对票务收入进行监督和管理，定期进行财务审计。

二、观光小火车运营管理

1.运营计划制定

-运营部门应根据景区的游客流量、开放时间等因素，制定合理的观光小火车运营计划。运营计划应包括每日运营班次、运行时间、停靠站点等内容。

-在旅游旺季或特殊节假日，运营部门应提前评估游客需求，适时调整运营计划，增加运营班次，满足游客的乘坐需求。

-运营计划制定后，应报公司相关领导审批，并提前向游客公布，以便游客合理安排行程。

2.运行调度

-运营调度人员应严格按照运营计划组织小火车运行，确保每趟车次准点发车。

-实时监控小火车的运行状态，通过车载监控系统或其他方式掌握车辆位置、速度等信息。如遇特殊情况导致列车晚点或需要调整运行路线，应及时向游客通报，并采取相应的应急措施。

-根据游客流量和分布情况，合理调整小火车的停靠站点和发车间隔，提高运营效率，避免游客长时间等待。

3.驾驶员管理

-驾驶员必须具备相应的驾驶证，经过专门的观光小火车驾驶培训，考试合格后方可上岗。

-驾驶员应严格遵守交通规则和操作规程，保持良好的驾驶习惯，确保行车安全。

-在每次出车前，驾驶员应对车辆进行全面检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、电气系统等，确认无异常后方可发车。

-驾驶过程中，驾驶员应集中注意力，密切关注路况和游客动态，不得超速行驶、违规超车、疲劳驾驶或从事其他危及行车安全的行为。

-到达终点站后，驾驶员应再次对车辆进行检查，填写运行记录，如发现问题及时报告维护部门。

-公司应定期对驾驶员进行安全培训和业务考核，不断提高驾驶员的安全意识和驾驶技能。

4.游客服务

-运营人员应热情、礼貌地为游客提供服务，解答游客的疑问，帮助游客解决遇到的问题。

-在游客上车前，引导游客有序排队，确保游客安全上车。上车后，提醒游客系好安全带，讲解乘坐注意事项。

-运营过程中，关注游客的需求和反应，及时为游客提供必要的帮助和服务，如提供饮用水、协助拍照等。

-如遇游客突发疾病或其他紧急情况，运营人员应立即采取应急措施，并及时通知景区急救人员或相关部门。

-运营结束后，对游客进行满意度调查，收集游客的意见和建议，不断改进服务质量。

三、观光小火车维护保养管理

1.维护保养计划

-维护部门应根据观光小火车的使用说明书和运行情况，制定详细的维护保养计划。维护保养计划应包括日常维护、一级保养、二级保养和定期检修等内容。

-日常维护由驾驶员在每次出车前和收车后进行，主要检查车辆外观、制动系统、转向系统、电气系统等，