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问题分析与解决流程及工具

问题结构往往我们只看到「问题」的现象（浮出水面的一角），而忽略了「问题」发生的近因及远因，其实那才是「问题」发生的最主要原因。

理想和实际差距太大未能达到进度事情到了无法控制状况123654过去现在未来偏差目标实绩何时有问题

问题分析与解决的流程阶段名称阶段内容可用方法D：问题确认S1：主题选定脑力激荡法、KJ法S2：问题定义5W2H、管理报表分析M：现状分析S3：问题分类问题类型判断A：原因分析S4：原因分析KJ、鱼骨图法、系统图法、管理表报分析、脑力激荡、关连图法统计图表分析S5：真因确认矩阵评分法、消去法、关连图法、柏拉图法I：解决方案S6：对策拟定决策矩阵法S7：评估测试情境模拟法S8：执行追踪查检表C：追踪控制S9：成果确认查检表S10：标准化与预防再发流程图、标准书

一、定义【问题】定义「问题」就是要澄清事实。对所发生的事件，能够清楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性的了解之后，才能正确的定义「问题」。

1、使用4W2H思考定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如果可能，要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果。通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。WHAT：什么事、物WHO：与谁有关：对象与执行者WHEN：何时发生、发生时机WHERE：在何处发生：地点与位置HOW：如何发生的、发生的形式HOWMANY/MUCH：发生的次数、数量或程度

案例「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。」改以4W2H的方式叙述，则变成：「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在(When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（Howmany）。」

用疑问句……」的字眼方案陈述容抽象模糊，没有可以观察到的行为叙述2、不正确的问题

215某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名：不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、还是他们根本就不想参加这项活动（否定句）、4彼此有心结（抽象无法观察）、3缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、6表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。案例

要将「问题」加以正确地叙述，必须包含以下几个要素：0102人、事、时、地、物03的04（有数据佐证）05表达不想接受的状态(环境、条件、事件、行为)063、正确的陈述问题

案例顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线导致抱怨连连（可观察到的事）结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）

问题的现象出现后，首先应该讨论的是：「现在发生什么事？」尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中，去判断及分析最有可能的原因（由扩散到收敛），藉以评估及澄清现况；而且要了解，为什么这是一个「问题」？是否真的影响到效率或品质？这个「问题」解决之后，是否会再度发生？二、寻找问题产生的原因和结果

1、「问题」检讨：可从两方面来进行影响性─指如「问题」继续存在，结果会如何？这其实是对整个「问题」的严重性做探讨。假设「问题」的产生，不只是一个问题，而是有好多个问题共同形成的，这时，就必须了解各个问题的影响程度，然后在有限的资源中，决定解决各个问题的优先级。例如：台湾的股票市场中，常存有金融信息不透明、政府资金介入时点不佳......等现象，若这些现象不解决，会有什么影响？可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。在加入WTO之后，可能会影响外资来台湾投资的意愿。解决的方法：可以先从公开各上市上柜公司的资料、或成交信息透明…等先着手。123456

1、「问题」检讨：可从两方面来进行控制性─问题的可控制程度通常可分三个层次：「完全可控」的问题型态：就是你想改变就可以改变的问题，例如：你迟到了，而你对「问题」的描述是「出门太晚」，这种「问题」是你自己就可以解决的，只要早点出门，「问题」就可以解决。「部分可控」的问题型态：指可以透过自己和别人共同解决的问题，例如：如果对「问题」的描述是：「对路况不熟」，路况不熟并不是你自己可以完全控制的，解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、收集地图或请人详细说明，以了解路况。「完全不可控」的问题型态：例如：如果你对「问题」的描述是：「交通紊乱」，你并非总统，也不是行政院院长或交通部长，对于交通紊乱这种「问题」，既无控制权，也无影响力，所以你就无法解决。

单纯状况如果「问题」在十分单纯的情况下发生，就可直接进入「问题」，确