质量管理体系的建立与实施.pptVIP

编制文件目的(文件的价值)*文件的具体用途：满足顾客需求和质量改进提供适宜的培训重复性（或再现性）和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性建立质量管理体系文件的价值是便于沟通意图、同一行动，有利于质量管理体系的实施、保持和改进。注意事项*编制质量管理体系文件不是目的，而是手段，通过文件可使质量管理体系的过程增值，是质量管理体系的一种资源。组织质量管理体系文件的方式和程度必须结合组织的规模、产品的复杂程度和人员的能力等综合考虑，不能找个模式照抄照搬，也不必抄标准的条款。文件是对体系的描述，必须与体系的需要一致。DCBA文件类型质量手册质量计划规范E指南F程序质量手册*含义：即“规定组织质量管理体系的文件，它向组织内、外部提供关于质量管理体系的一致信息。内容：质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用质量管理体系过程之间的相互作用的表述注意：前言表述组织的概况、地址、产品区别、所服务的顾客群体等。如果小型企业的质量文件少而简单，可以把程序文件和作业文件都编入质量手册。大型企业的质量文件往往是多层次的复杂结构，上一级文件引用下一级文件，下一级文件支持上一级文件。标准对组织的质量手册没有提出统一格式的要求，组织可以按最适合自己的方式表达。质量手册中对过程删减的详细表述是必不可少的。质量计划*即“对特定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。规范即“阐明要求的文件”指南程序、作业指导文件和图样即“阐明推荐的方法或建议的文件”即“提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件”标准规定的程序文件为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件*第四章质量管理体系的建立与实施4.1策划4.1.1质量管理体系策划4.1.2产品实现过程的策划4.1.3测量、分析和改进的策划4.1.4质量管理体系文件描述4.2实施与改进4.2.1培训4.2.2实施的证据4.2.3实施有效性的验证4.2.4自我评价机制的建立和持续改进4.1策划*§4.1.1质量管理体系策划责任者：组织最高管理者策划内容（1）制定组织的质量方针和确定质量目标（2）按ISO9001标准的“总要求”识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用（3）确定必要的资源和信息（4）确定对过程实施控制的准则和方法（5）将策划的结果形成文件质量管理体系注重适用性和有效性策划程序策划程序*215识别产品识别顾客质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减)4过程的确定3质量方针目标与产品的要求a识别产品*组织的产品类别可以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，还可以是不同类别的组合。b识别顾客*组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是个人也可能是组织。顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位顾客的定义顾客“接受产品的组织或个人。”顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人，对一个企业来说，有内部顾客和外部顾客之分。广义顾客和狭义顾客顾客消费者企业的顾客矩形结构示意图*126543种子顾客老顾客消费者准顾客潜在顾客企业的消费顾客结构123456潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位中间顾客的两重性*2018消费顾客012019企业内部顾客022020外部顾客032021中间顾客042022特点05*中间顾客结构关系示意图01某公司组织结构简图02职能顾客职级顾客*任务顾客阶梯条件顾客阶梯03箭头指向下达工作任务方向04箭头指向下达工作任务方向05箭头指向为完成工作提供条件者06条件顾客0102c质量方针目标与产品的要求*②质量方针和质量目标①与产品有关的要求组织的经营宗旨是提供满足顾客要求的产品，所以必须确定与产品有关的要求。