《保险机构适老服务规范编制说明》.docx

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附件2：

《保险机构适老服务规范（征求意见稿）》编制说明

1工作简况

1.1任务来源

本标准是由中国保险行业协会按照金融监管总局部署组织制定的，中国人寿保险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司牵头保险行业多家公司制定相关技术标准，并纳入保险行业协会2024年团标工作计划。

1.2编制背景

党的二十大报告指出要贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，将维护人民根本利益、增进民生福祉作为发展的重要目标，将人民视为发展的出发点和落脚点、推动发展的原动力、发展成果的享有者，使现代化建设成果从总量上更多、从分配上更公平地惠及全体人民。在人口老龄化不断发展的基本国情之下，保险行业作为养老体系第三支柱，进行服务适老化改造刻不容缓。保险行业建立一套针对老年人服务的标准体系，是贯彻落实“积极应对人口老龄化”国家战略的重要举措，也是以人民为中心发展思想的内在要求。

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。通过制定保险机构适老服务规范推动整个保险产业向更加人性化、适老化的方向发展，进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，从而提升整个行业的社会影响力和公众形象。

1.3应用价值

为老年人提供高质量服务是保险消费者所盼、所及，老年人保险服务需要行业标准进行规范和引导。该标准体系的制定一方面可以规范老年人服务规范，保护消费者合法权益；另一方面也可以用于保险机构老年人服务评价，助力行业高质量发展。

1.4协作单位

中国人寿保险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司等单位专家为标准的编制和完善工作提供了帮助。

1.5主要工作过程

2024年3月启动标准项目，召开组成员启动会，确定框架结构和任务分工按照任务分工完成标准草案初稿，根据讨论会意见，修改完善标准草案。

2024年4月，召开标准论证会，10家大型产、寿险公司参会，论证通过标准草案，并根据论证会意见修改完善标准内容。

2024年5月，保险业协会组织向标准专委会主任委员、副主任委员和常务委员征求标准立项意见，并经投票通过同意标准立项。

2024年5月，召开标准讨论会，中国老龄协会，11家产、寿及健康险公司参会，对深入讨论标准内容，并根据各单位意见修改完善标准讨论稿。

2024年6月，保险业协会向国寿寿险和阳光产险两家公司正式下达标准立项通知。

1.5.1主要争议问题和具体处理方式

在编制《保险机构适老服务规范》过程中，主要的争议集中在两个方面，一是针对养老增值服务，是否需要统一规范养老服务标准；二是关于柜面服务、现场服务是否作为必须的项目，是否应该按照年龄和活力状态进行区分对待。

根据通过多次讨论会研究后问题处理如下：

1.针对养老增值服务，是不是要统一规范养老服务标准。

适老化标准建设要具备引领性，要同时考虑到各保险机构的业务经营特点和规模差异性。因此，基础性、必要性的服务要求可以对标准进行统一要求，各保险机构一定要执行和落实到位的。个性的、差异化的要求可采取建议形式，鼓励有条件的保险提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，全面提升老年消费者的获得感、幸福感和安全感。

2.关于柜面服务、现场服务是否作为必须的项目，是否应该按照年龄和活力状态进行区分对待。

在服务过程中，应结合老年客户行动能力、认知能力、智能化服务使用能力，以及心理状态等个性化特点，进行灵活对待，在充分满足客户服务需求的前提下，避免过多打扰。

2标准编制原则和确定标准主要内容

2.1编制原则

本标准编制遵循“系统性、规范性、简明性、实用性、可扩展性”的原则。标准所规定的条款明确无歧义，充分考虑了保险机构适老服务现状，且兼顾操作便捷性、实用性与安全性。

2.2标准构成

本标准主要包含十一部分：范围、规范性引用文件、术语及定义、基本原则、管理机制、服务渠道、产品服务、理赔服务、增值服务、消费者权益保护、社会责任予以规定。适老化服务流程细化了总括性要求、基本规范、实物规范、权益保护。实物规范具体介绍了“服务渠道”、“产品服务”、“理赔服务”、“增值服务”等内容。

2.3有关章节及内容的说明

本标准分为11个组成部分，主要内容如下：

（一）范围

本标准适用于范围。

（二）规范性引用文件

本部分对标准中引用的其他相关标准版本进行说明。

（三）术语和定义

本部分对标准中提到的专用名词进行了解释，便于标准应用者理解。

（四）基本原则

本部分明确了保险机构在服务老年人时应遵循的原则：以人民为中心、服务国家战略、传