公共自行车服务考核表.docx

公共自行车服务考核表

?一、考核目的

为全面、客观、公正地评价公共自行车服务质量，加强对公共自行车运营管理的监督，不断提升公共自行车服务水平，满足市民出行需求，特制定本考核表。

二、考核对象

负责公共自行车运营管理的相关企业或机构

三、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核在下月上旬进行，年度考核在次年1月进行，年度考核结果为全年各月度考核结果的综合。

四、考核内容及评分标准

车辆设施（30分）

1.车辆完好率（10分）

-评分标准：车辆完好率达到98%及以上得8-10分；车辆完好率在95%-97%之间得5-7分；车辆完好率低于95%得0-4分。

-考核方式：随机抽取一定数量的车辆进行检查，统计车辆存在故障、损坏等影响正常使用情况的比例。

2.车辆整洁度（8分）

-评分标准：车辆外观干净整洁，无明显污垢、灰尘、锈迹等得6-8分；车辆外观有少量污垢，但不影响正常使用得3-5分；车辆外观脏污严重得0-2分。

-考核方式：现场观察随机抽取车辆的外观清洁情况。

3.车辆配备合理性（6分）

-评分标准：各类车型配备合理，能满足不同人群使用需求，高峰时段车辆供应充足得4-6分；车型配备基本合理，但在高峰时段偶尔出现车辆短缺得2-3分；车型配备不合理，高峰时段车辆供应严重不足得0-1分。

-考核方式：根据不同区域、不同时段的使用需求，结合实际车辆投放数量及使用情况进行评估。

4.车辆维修保养及时性（6分）

-评分标准：及时处理车辆故障和损坏，维修保养记录完整，车辆维修后能迅速恢复正常使用得4-6分；能在规定时间内处理车辆问题，但维修保养记录不够完善得2-3分；车辆故障和损坏处理不及时，影响市民正常使用得0-1分。

-考核方式：查看维修保养记录，现场核实车辆故障处理情况。

站点建设与管理（25分）

1.站点布局合理性（8分）

-评分标准：站点分布均匀，覆盖主要商业区、居民区、公交站点等人员密集区域，方便市民出行得6-8分；站点布局基本合理，但存在部分区域覆盖不足得3-5分；站点布局不合理，存在明显服务盲区得0-2分。

-考核方式：结合城市地图和实际出行需求，评估站点分布情况。

2.站点设施完整性（7分）

-评分标准：站点的锁车器、标识牌、遮雨棚、照明设备等设施齐全且能正常使用得5-7分；部分设施存在损坏，但不影响基本使用得3-4分；设施损坏严重，影响正常使用得0-2分。

-考核方式：现场检查各站点设施状况。

3.站点环境卫生（5分）

-评分标准：站点周边环境整洁，无垃圾堆积，停车区域有序得4-5分；站点周边有少量垃圾，但能及时清理得2-3分；站点周边环境卫生差得0-1分。

-考核方式：实地查看站点周边环境卫生情况。

4.站点安全管理（5分）

-评分标准：站点安全防护设施完善，无安全隐患，能有效保障用户人身和车辆安全得4-5分；安全防护设施基本齐全，但存在一些小问题得2-3分；安全管理不到位，存在明显安全隐患得0-1分。

-考核方式：检查站点的安全设施，如监控设备、消防器材等，并评估安全管理措施落实情况。

服务质量（30分）

1.借还车便捷性（10分）

-评分标准：借还车流程顺畅，操作简单，平均借还车时间在规定时间内（如60秒以内）得8-10分；借还车时间稍有延长，但不影响用户体验得5-7分；借还车流程繁琐，平均借还车时间超出规定时间较多得0-4分。

-考核方式：在站点随机观察用户借还车过程，记录时间，并收集用户反馈。

2.客服响应及时性（8分）

-评分标准：客服热线畅通，能及时响应市民咨询和投诉，处理结果满意度高得6-8分；客服响应速度一般，能在规定时间内处理问题得3-5分；客服热线不畅通，对市民咨询和投诉处理不及时得0-2分。

-考核方式：拨打客服热线，记录接通时间和处理问题的时长，收集用户对处理结果的评价。

3.服务态度（6分）

-评分标准：工作人员服务热情、耐心、周到，主动为用户提供帮助，用户满意度高得5