项管理技能训练沟通技巧.pptVIP

01针对对方的需求02反馈应当是明确、具体——提供案例03正面、建议性04把握时机05集中于对方可以改变的行为06对事不对人，描述性而不是评价性07考虑接受程度，确保理解如何给予反馈要点一：倾听，不打断01要点二：避免自卫02要点三：提出问题，澄清事实，询问实例03要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解04要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动05要点六：尽力理解对象的目的06如何接受反馈认为是应该的01.单向沟通01.思维定势01.使用权力01.与下属沟通——自身的障碍迎逢上司01夸大或隐瞒事实02习惯于听取指示03与下属沟通——下属的障碍5W1H01激发意愿02口吻平等、用词礼貌03确认下属理解04上司的支持05相应的授权06让下属提出疑问07与下属沟通——下达指示下属幼稚，不值一听想自己的事自己下结论对下属存在偏见下属不关心向命令或批评漂移误区：与下属沟通——商讨问题注意倾听1不要做指示3让下属总结、归结5发向和鼓励2不要评价4事先确定目标和规则6与下属沟通——商讨问题处理认同处理不关心处理怀疑处理反对与下属沟通——如何推销建议激发承诺明确授权以下属补充和完善认同时，怎么办？************十项管理技能训练管理技能之三：沟通为什么沟而不通？表达倾听反馈沟通的三个环节表达——听众分析㈠听众是谁？听众错位应与上司沟通的，却与同级或下属沟通应与同级沟通的，却与上司或下属沟通应与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通听众是谁？听众错位原则：谁的问题找谁原则：谁的问题找谁误区：沟通渠道：指挥链沟通与当事人沟通会议沟通误区：会议沟通与一对一沟通混淆（场合）逐级报告与越级申告内部沟通与外部沟通的混淆表达——听众分析㈡完全据有权威和信息01据有一定的信息，听众掌握决策权02期望达成共识03你与听众之间的关系表达——听众分析㈢01支持的02中立的03敌意的听众的态度如何？沟通——听众分析沟通——听众分析你与听众的利益关系如何？向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀让我们记住：沟通——听众分析恰当的时间、地点简明、扼要、准确、完整强调重点语言与形体语言一致眼神检查听众是否明白改述或重复沟通——有效表达的要点沟通——倾听沟通是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见倾听的好处为什么不倾听听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听倾听的五个层次沟通——倾听积极地倾听?01排除情除?02积极地回答?03理解真义?04设身处地05学会发问?06倾听的技巧DCBA要点一：集中精力要点二：开放式姿态要点三：积极预期要点四：鼓励E要点五：恰当的身体语言?倾听的技巧——积极地倾听可以示意，使周围的环境安静下来1身体坐直，拿出笔记本2身体前倾3稍微侧身面对对方4眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意5突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来6不要东张西望，若有所思7不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲8倾听的身体语言倾听的技巧——排除情绪可能的情绪 先入之见，导致对对方的话

根本无法专心的听下去个人好恶由对对方的个人看法引起由利益冲突造成 例“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”“他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”“想和我争？别想！”1准备倾听不同意见2友善和体谅3肯定对方4事先约定倾听的技巧——排除情绪冷漠“你说你的，我这里什么反应也没有。”01同情“哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”02关切“真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？03你看这样好不好……”04倾听的技巧——积极地回应克服习惯性思维。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要