DB3402_T 11-2021 城镇供水 热线服务规范.docxVIP

ICS03.080CCSA12

3402

芜湖市地方标准

DB3402/T11—2021

城镇供水热线服务规范

Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification

2021-10-11发布2021-12-01实施

芜湖市市场监督管理局发布

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I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由芜湖华衍水务有限公司提出。

本文件由芜湖市住房和城乡建设局归口。

本文件起草单位：芜湖华衍水务有限公司、芜湖市标准化研究院、安徽省江北华衍水务有限公司、马鞍山华衍水务有限公司。

本文件主要起草人：周勇、高志远、李芳、丰瑛、郑方、刘文骥、邢亮、潘宫臣。

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2

城镇供水热线服务规范

1范围

本文件规定了城镇供水热线服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进。本文件适用于城镇供水热线的运行、管理与服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

供水热线watersupplyhotline

为供水服务对象提供信息咨询、诉求处理、回访等服务的平台。

3.2

客服代表customerservicerepresentative

供水热线（3.1）信息处理的工作人员。

3.3

文本转语音texttospeech

将文本转换为语音的合成技术。文中简称为TTS。

[来源：YD/T2823—20153.1.18]

3.4

知识库knowledgebase

热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等企业公共服务的信息进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

[来源：GB/T33358—2016,3.5，有修改]

3.5

工单workflowsheet

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

[来源：GB/T33358—2016,3.6]

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3

3.6

呼叫接通率callcompletionrate

接通的来电数量与来电总量之比。

[来源：GB/T33358—2016,3.8]

4基本要求

4.1工作场所与设施设备

4.1.1供水热线应有固定的工作场所，并设立热线识别标识。

4.1.2工作场所应安全、整洁，照明、温湿度应满足工作要求。

4.1.3工作场所可根据工作需要划分为受理、回访等工作区域。

4.1.4供水热线的应答设备及工单处理系统，能满足电话接入与控制、队列等候、语音交互、录音服务、TTS及各类信息处理和信息分析等功能。

4.1.5知识库内容应准确、规范，查询便捷，及时维护更新。

4.2人员

4.2.1管理人员

应满足以下条件：

——有全局观念，善于做整体规划；

——具备优秀的沟通处理技巧和丰富经验；

——熟悉供水热线的各种考核评判指标；

——有较强的服务意识和责任心；

——有解决突发状况的能力。

4.2.2客服代表

应满足以下条件：

——能使用普通话和规范的服务用语，服务用语应符合附录A的规定；

——具备良好的服务意识及抗压能力，熟练掌握热线服务工作流程；

——有较强的沟通能力和耐心；

——能够使用办公软件查询，解答及处理服务对象诉求，并同步准确记录，文字录入速度能够达到60字/分钟以上。

5服务内容与要求

5.1受理

5.1.1受理内容

5.1.1.1服务对象有关供水方面的业务咨询、报检报修等诉求。

5.1.1.2对供水企业的工作人员在工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项。

5.1.2受理要求

5.1.2.1供水热线实行7×24h工作制。

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5.1.2.2供水热线宜设置语音导航，引导服务对象自助查询。

5.1.2.3供水热线转入客服代表的电话应做到来电15s内接起；电话应做到3声响铃有应答。

5.1.2.4连续24h内呼叫接通率应不小于95%。

5.1.2.5短信、服务对象端及其它媒体受理响应时间不应超过24h。

5.1.2.6客服代表应准确记录工单，遇突发紧急事项及时上报管理人员。