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2024村镇银行客户投诉管理制度(最新)

第一章总则

第一条目的与依据

为了加强村镇银行客户投诉管理工作，提高客户服务质量，维护客户的合法权益，提升村镇银行的社会形象和市场竞争力，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》以及相关监管规定，结合本行实际情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于村镇银行各分支机构、各部门以及全体员工处理客户投诉的活动。本制度所指客户投诉，是指客户通过书信、电话、电子邮件、来访等方式，对村镇银行的产品、服务、管理等方面存在的问题提出不满或诉求。

第三条基本原则

1.依法合规原则：处理客户投诉应当严格遵守国家法律法规和监管要求，确保投诉处理工作的合法性和合规性。

2.客户至上原则：始终将客户的利益放在首位，以客户满意为目标，积极主动地处理客户投诉，切实解决客户的问题。

3.及时高效原则：建立快速响应机制，及时受理、调查和处理客户投诉，提高投诉处理效率，避免客户投诉升级。

4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理客户投诉，不偏袒、不推诿，确保投诉处理结果的真实性和可靠性。

5.信息保密原则：对客户投诉的内容和相关信息予以严格保密，保护客户的隐私和商业秘密。

第二章投诉管理组织与职责

第四条投诉管理领导小组

村镇银行设立投诉管理领导小组，由行长担任组长，分管副行长担任副组长，各部门负责人为成员。投诉管理领导小组的主要职责包括：

1.制定和完善客户投诉管理制度和流程，确保投诉处理工作的规范化和标准化。

2.定期研究分析客户投诉情况，制定针对性的改进措施，不断提高客户服务质量。

3.协调解决重大、复杂的客户投诉问题，指导和监督各分支机构、各部门的投诉处理工作。

4.对投诉处理工作进行考核和评价，对在投诉处理工作中表现突出的单位和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行问责。

第五条投诉管理部门

村镇银行指定专门的部门作为投诉管理部门，负责客户投诉的统一受理、转办、跟踪、督办和反馈等工作。投诉管理部门的主要职责包括：

1.建立客户投诉受理渠道，及时受理客户的投诉，并做好记录和登记工作。

2.根据投诉内容和性质，及时将投诉转办至相关分支机构或部门进行处理，并跟踪投诉处理进度。

3.对投诉处理情况进行监督和检查，确保投诉得到及时、有效的处理。

4.定期对客户投诉情况进行统计、分析和报告，为管理层决策提供依据。

5.负责与监管部门、行业协会等外部机构的沟通协调，及时反馈客户投诉处理情况。

第六条分支机构和相关部门职责

各分支机构和相关部门是客户投诉的具体处理单位，负责对本单位业务范围内的客户投诉进行调查、处理和反馈。其主要职责包括：

1.积极配合投诉管理部门做好客户投诉的受理和转办工作，及时接收和处理投诉管理部门转办的投诉。

2.对客户投诉进行深入调查，查明投诉原因，提出处理意见和改进措施。

3.在规定的时间内将投诉处理结果反馈给投诉管理部门和客户，并做好记录和存档工作。

4.对投诉反映的问题进行整改，不断完善内部管理和服务流程，防止类似问题再次发生。

5.协助投诉管理部门做好客户投诉的统计、分析和报告工作。

第三章投诉受理

第七条投诉受理渠道

村镇银行建立多元化的投诉受理渠道，方便客户进行投诉：

1.电话投诉：设立专门的客户投诉热线，向社会公布电话号码，并保持24小时畅通。客户可以通过拨打投诉热线，向银行反映问题。

2.书信投诉：客户可以通过邮寄信件的方式，将投诉内容寄至村镇银行指定的地址。

3.电子邮件投诉：客户可以发送电子邮件至村镇银行指定的邮箱，表达自己的投诉诉求。

4.来访投诉：客户可以直接到村镇银行的营业网点或总部，向工作人员当面投诉。

5.其他渠道：如通过社交媒体、监管部门转办等方式进行的投诉，村镇银行也应及时受理。

第八条投诉受理要求

1.投诉管理部门接到客户投诉后，应当立即进行登记，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。

2.对于能够当场解答或处理的投诉，应当当场给予答复和处理；对于不能当场解答或处理的投诉，应当向投诉人说明情况，并在规定的时间内进行处理和反馈。

3.投诉管理部门应当对投诉进行初步分类和评估，根据投诉的性质、严重程度和影响范围，确定投诉的处理级别和责任部门。

4.对于涉及多个部门或分支机构的投诉，投诉管理部门应当及时协调相关部门和分支机构共同处理。

第九条投诉受理时限

投诉管理部门应当在接到客户投诉后的[X]个工作日内，将投诉转办至相关责任部门或分支机构进行处理。对于紧急投诉，应当立即转办，并跟踪处理进度。

第四章投诉处理

第十条调查核实

相关责任部门或分支机构接到投诉管理部门转办的投诉后，应当在[X]个工作日内对